小田急百貨店、客と画面共有しながら注文をサポート、ネット通販で

2020/09/30 10:00
ダイヤモンド・リテイルメディア 流通マーケティング局

小田急百貨店のオペレーター
オペレーターは電話しながら利用客の操作を確かめたり、カーソルを直接動かしたりできる。

 小田急百貨店は9月30日、EC(インターネット通販)サイト「小田急百貨店オンラインショッピング」で、オペレーターが利用客とパソコンやスマートフォンなどの画面を共有しながら注文をサポートするサービスを始めた。

 新型コロナウイルスの感染拡大に伴って小田急百貨店のECサイトでは、5〜8月の食料品や化粧品の売り上げが前年同期と比べて約3倍になるなど利用が急増した。従来に比べるとウェブ操作に不慣れな高齢者などの利用も増えており、電話による問い合わせ対応に時間がかかっていた。

 そこで同社では、グラフテクノロジー(東京都品川区)の画面共有サービス「ウィズデスク ブラウズ」を導入し、オペレーターと利用客が同じ画面を見ながら操作案内や注文サポートを行うことができるようにした。

 電話での問い合わせがあった利用客に対して、オペレーターがコード番号を伝え、それを入力することで画面が共有できるようになる。オペレーターは電話しながら利用客の操作を確かめたり、カーソルを直接動かしたりできる。パスワードやクレジットカード番号などはオペレーターが見られないようにするなど、利用客のプライバシーとセキュリティに配慮している。

 グラフテクノロジーによると、セブン&アイ・ホールディングスのグループECサイト「オムニ7」やカタログハウスのECサイト「通販生活」などでも、ウィズデスク ブラウズが活用されている。

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