「選ばれ続ける」店になるために… お客を感動させる方法!

2020/07/09 05:55
成田直人

こんにちは、成田直人です。前回は、あなたの店が、お客様から選ばれる店になるために、店の特徴を付ける方法をお伝えしました。今回は選ばれ続ける店にするためにこれから必要になるお客を虜にする「感動」の作り方をお教えします。

Nicolas McComber / istock
Nicolas McComber / istock

顧客の欲しい商品だけを売ろうとすると衰退する!

 「顧客に選ばれ続ける店を作りたいですか」と尋ねれば、どの店の店長からも、「イエス」という返答が得られるでしょう。顧客の選択肢が増え続ける今の時代、どうしたら「選ばれ続けるのか?」は永遠に解決しない悩みのひとつとも言えるでしょう。

 これまでは、「大型店舗」「大型駐車場」「好立地」「より多くの品揃えと在庫を持つ店」が圧倒的な強者として地域に君臨していました。しかし、これらの店舗の集客は一部の店舗を除いて年々厳しくなってきています。その理由は、「単純に顧客が飽きてしまった」からだと考えられます。

 ただ買い物をするのではなくそこに新たな商品との出会いや、自分よりも知識を持った店員との会話を通して得られる購買価値を求めています。欲しい商品を購入するのであればインターネットで購入するのが便利だし何より安いです。だから、顧客の欲しい商品だけを売ろうとすると衰退する、と私は考えています。

 おそらくここまでは「たしかにそうだ」と共感してくださると思うのですが「じゃあどうしたらいい?」という疑問が湧いてくると思います。多くの店長は「お客様を喜ばせるのが重要なのではないか」と考えます。

 この回答は半分正解で半分不正解です。たしかに顧客を喜ばせることが重要なのですが、その喜びの程度は「感動」レベルに到達する必要があります。「そこまでお客様は店舗に求めていないのではないか?」「それでもお客様は来店してくれるよ」と皆さんは思うでしょう。

 ええ、確かにこれまではきました。しかし、間違いなく、「感動」レベルの喜びを与えることが、必要な時代がやってくるのです。だから、今から少しずつ準備をしておくことが大切かなのです。

 では具体的にどうやって顧客が感動し熱狂する店を作ることができるのか? 順を追って解説していきましょう。

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