店舗、システム、販促……「CXとEXをともに満たすDX」へ＝イオン九州
九州一円で食品スーパー（SM）や総合スーパー（GMS）など300店舗超を展開するイオン九州（福岡県／柴田祐司社長）。同社は、2021～25年の中期経営計画で「CX（顧客体験）とEX（従業員体験）をともに満たすDX（デジタルトランスフォーメーション）」を掲げ、DXを経営戦略の核として位置づけている。九州を代表するリージョナルチェーンがめざす「リテールDX」の姿とは。
無人キャッシュレス店舗「スマートNICO」を出店拡大
「デジタルネイティブ」と呼ばれる若年層を中心に、消費者はめまぐるしく変化している。そうしたなかで小売企業は“変化対応業”として、消費者の変化に対応し続けなければならない。また、人手不足の常態化とこれに伴う人件費の高騰に対し、店舗業務の効率化も不可欠だ。イオン九州の上席執行役員DX責任者兼コーポレートトランスフォーメーション推進本部長の岩下良氏は、「デジタルシフトが進む米国の小売業界に鑑みても、小売企業はDXに取り組まざるを得ない」と現状を分析する。
イオン九州では、デジタル領域に精通する経営トップが自ら旗振り役となってデジタル対応の必要性を社内に発信し、現場起点のDXを全社で推進してきた。21年3月以降、経営戦略本部長がDX責任者を兼務。同年9月には経営戦略本部を「コーポレートトランスフォーメーション推進本部」に改称し、EC・ネットスーパーを担当するデジタル推進部、基幹システムの管理を担う情報システム部に加えて、販促を担当領域とする営業企画部、後方の業務改革を推進するストアオペレーション部門が移管され、事業全体をデジタルの横串で通す組織体制となった。岩下氏は「DXを全社で推進するためには『お客さまと現場がよりよくなるための仕組み・システムとは何か』という顧客基点・現場基点の発想が最も重要」と説く。
そうした体制のもとイオン九州は、店舗、販促、システムなどさまざまな領域でスピード感を持ってDXを推進している。そのうち店舗に関しては、
記事執筆者
ダイヤモンド・チェーンストア編集部は、業界をリードする提案型編集方針を掲げ、小売業の未来を読者と共に創造します。私たちは単なるニュース伝達に留まらず、革新的なビジネスモデルやトレンドを積極的に取り上げ、業界全体に先駆けて解説することを使命としています。毎号、経営のトップランナーへの深掘りインタビューを通じて、その思考や戦略を読者に紹介します。新しくオープンする店舗やリニューアルされた店舗の最新情報を、速報性と詳細な分析で提供し、読者が他では得られない洞察を手に入れられるよう努めています。私たちの鋭い市場分析と、現場の細部にわたる観察を通じて、注目すべき店舗運営の秘訣を明らかにします。
前の記事
ChatGPTで小売業はどう変わる？事例で知る10の活用分野と注意点とは？
