「デジタル化と小売業の未来」#8 ワークマンが実店舗での返品対応を強化するワケ

望月智之(株式会社いつも 取締役副社長)
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デジタル化が進行し、ECでの買物が便利になることで実店舗の大量閉店がニュースでも多く見られるようになりました。米国では「アマゾン(Amazon.com)シフト」と呼ばれるほど、アマゾンの急成長が実店舗に与える影響が大きくなっています。そうしたなか、これまでの連載でも紹介したように、「体験型店舗」「倉庫型店舗」など実店舗ならではの優位性を生かし、デジタルと共存する実店舗が増えています。今回は実店舗が生き残るうえで、意外と見落とされがちな「実店舗の役割」についてご紹介しましょう。

SNSを活用した「デジタル接客」

 従来、アパレル業界では実店舗での接客が重視されてきました。実際にスタッフと相談しながら購入を判断できる点が顧客にとってのメリットだったのです。しかし、デジタル化の進行に伴い、消費者も事前に商品について調べるようになったため、相対的に実店舗でのスタッフによる接客の需要が低くなっているのが現状です。

アパレル業界ではデジタル接客の重要度が増している
アパレル業界ではデジタル接客の重要度が増している

 そうしたなか、スタッフの数を減らすか、知識教育・デジタル教育を行い、ウェブサイトやEC上などで商品の特徴やおすすめのコーディネートを紹介する「デジタル接客」への対応が必要になります。また、SNSの活用もすでに一部で始まっており、「Instagram」や「YouTube」を起点に店員自ら店舗や商品の紹介をする動きもみられます。もちろん年齢や性別などによりますが、若い人はInstagramをよく見ていますし、年配の方でもYouTubeくらいは見ていることが多いです。自分の店舗やブランドの客層に合わせながらツールを活用する必要があるでしょう。

 

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