三越伊勢丹がオンライン接客で販路獲得に成功した「緻密な仕掛け」と利用客数10倍の道筋とは?

野澤正毅
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地方店にも展開、利用客数を10倍に

店員さん
販売員の担当者コードを使って評価へ紐付ける

 スタッフの間では当初、「オンラインなら、全国から問い合わせが殺到する可能性もある。現有スタッフで対応できるのか」といった不安が根強かったという。しかし、オンライン接客による売上も、店頭での売上と同じように担当した販売員の成績に加算されるため、スタッフのモチベーションが高まり、オンライン接客に積極的に取り組んでいる。

 三越伊勢丹リモートショッピングアプリは現在、社員が運用しているが、各ブランドのショップスタッフによる運用も検討している。「お取組先からもニーズが多いので、21年中には実施したい」と、升森氏は話す。例えば、インテリアショップの場合、大型家具はスペースを取るので、店頭で展示できるアイテム数は限られる。一方で、オンラインなら、「ラインアップをすべて表示できるので、店頭にないアイテムでも販売できます」(同)。

デジタルサービス運営部
オンラインクリエーショングループ デジタルサービス運営部部長の升森一宏氏

     今後の目標は、まず首都圏店舗(伊勢丹新宿店、日本橋三越店、銀座三越)の全館に導入すること。さらには、地方店への展開なども計画している。「宣伝やスタッフの拡充にも力を入れて、利用客数を10倍以上に増やしたいですね」と、升森氏は意気軒高だ。

 

 

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