「アフターコロナ」のレジ会計 、セルフ化は進むのか
新型コロナウイルスの拡大で、社会のあちこちで様々な「ひずみ」が目立つようになりました。医療体制は心許ないものですし、IT化が進んだ割に、リモートワークのできない職場のいかに多いことか。子供たちの学習方法も、多くは数十年前とさほど変わっていないようです。こうした「ひずみ」を解消すべく、この試練を機に人と人をリモートでつなぐ技術は社会のすみずみに浸透していくことでしょう。
スーパーの店頭でも、新型コロナであらわになった「ひずみ」を確認できます。最たるものを１つ挙げれば、それはレジ会計ではないでしょうか。
感染不安でレジのストレス倍増中
緊急事態宣言が出てからというもの、スーパーのレジカウンターには飛沫防護のための透明シートがすえ付けられるようになり、レジに並ぶ列は間隔をあけるようになりました。レジ待ちの顧客にも普段以上のストレスがかかり、顧客をさばく従業員もリスクとストレスを抱えています。
今回のような非常事態に限らず、平時からレジ会計は問題を抱えていました。顧客が店に抱く不満を調べれば、大抵はレジ会計が最も多くなるものです。そのうえ店舗が人件費を最も割いて運営するのがレジ業務です。
考えてみると、顧客にとってレジ会計は義務でしかありません。そこに買物の楽しみはないはずです。店側にとって代金をいただく極めて重要な業務であることは間違いありませんが、並んだ時点で顧客の購入内容は確定しているので、レジ業務はプロモーションでもマーケティングでもなく、重要ではあるものの作業でしかありません。しかも顧客の気分を損ねる恐れが最も高い、危険な（？）作業です。
スーパーはセルフサービスをうたう業態ですが、レジでの会計はなかなかセルフ化が進みません。セルフレジも以前からあり、浸透しているチェーンも中にはありますが、業界のマジョリティにはなっていません。むしろ商品スキャンは店員、支払い操作はセルフというセミセルフの方が業界水準になりつつあります。ただ、そのセミセルフでもレジ待ちは避けられず、感染不安でストレス倍増というのが現状です。
新型コロナを経験したうえで描くべき未来のレジは、どんなものになるでしょう？ 顧客のレジ待ち解消と店のコスト削減の両立は、既存の仕組みでは難しそうです。
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