顧客・従業員の体験を一変させるウォルマートのアプリ戦略の凄み
ウォルマートにスプレーボトルを買いに行ったときのことだ。買った経験が一度もなく、どのカテゴリーに属するのかが不明なので売場がわからなかったのだが、入口でモバイルアプリを開くと即座に店舗を認識し、商品検索の結果には通路番号も付帯して表示され、タップするとマップに遷移してどこにあるのかが一目でわかり、最短距離で売場に直行できた。
昔ならば店員に質問し、マイナーな商品だと売場がわからない店員もいて、そうなると一緒に探しに行くことになっていたことだろう。
この商品ロケーション機能に対して日本の業界人は、“アメリカは店が大きいから必要なのだ”と反応することが多いのだが、果たしてそうだろうか。私は頻繁に行っている近隣のスーパーマーケットでも、買物頻度の低い商品の場所を忘れてさまようことがある。
またネット通販の店頭フルフィルメントでは、パーソナルショッパーが売場を知らないことを前提にする必要があり、商品ロケーションの把握やアプリ対応は不可欠である。
ちなみに冒頭の商品は掃除カテゴリーに属していた。スプレーボトルを料理に使おうとしている人には連想することの難しい売場である。
ウォルマートのアプリの特徴
私の知る限り、ウォルマートはアプリ開発だけで1000人単位の人員を
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