いつでもどこでも、「セイブ・マネー・リブ・ベター」を提供＝西友ドットコム執行役員 久野克宜
ストレスのない買物体験を提供 店舗でのピックアップも検討
──オムニチャネルを打ち出す小売業が増えています。西友はオムニチャネルをどのように考えていますか。
久野 ウォルマートは、取り立ててオムニチャネルと言っているわけではありません。オムニチャネルの考え方は企業によって異なります。
われわれが、ネット事業を行うときに、実店舗という資産を活用しないのは、効率的ではありません。オムニチャネルは大きく言えば、実店舗とネットの両方を活用していくということです。仕事帰りに店舗に立ち寄って、注文しておいた商品を受け取って自宅に帰るというニーズもあるでしょう。店舗だけでなく、工場や保育園などもピックアップ拠点になるかもしれません。
われわれのミッションである、低価格で価値ある商品を提供し豊かな生活に寄与するという意味の「セイブ・マネー・リブ・ベター」を、いつでも、どこでも、お客さまが体感できるようにするという観点から、オムニチャネルに取り組みたいと考えています。
──実店舗とネットの融合した新しいサービスとしては、どのようなことを考えていますか。
久野 一部のエリアでは、ネットスーパーの注文当日に配送するのが難しいくらい需要が増えています。このエリアには、配送便をどのくらい増やすかという課題があります。ピックアップの手段を提供するという選択肢も試しながら、お客さまにとって何が便利かということを学んでいきたいと考えています。
また、商品の情報などをスマートフォン（スマホ）に表示し、お客さまにとって買物がしやすくなるようなデジタルの体験を提供することも考えています。口コミや売上ランキングなど、いろいろなかたちで店舗と連携できるでしょう。お客さまが店舗に来る前に、半分くらいは買物が済んでいる状況をつくっていきたいと思います。
以前から利用されているお客さまはパソコンが多いのですが、新しく利用されるようになったお客さまはスマホからのアクセスが増えています。買物カゴをスマホとパソコンで共有していますから、スマホで買物カゴに入れておいて、自宅でパソコンから注文することもできます。お客さまの望む受取場所や時間を含めて、いつでも、どこでも、ストレスのない買物体験をいかに提供できるかを突き詰めていきたいと考えています。
──中長期の売上目標を教えてください。
久野 今ちょうど、社内で中長期の計画を立てるプロセスが終わったところです。具体的な売上数値は開示していませんが、計画では東京オリンピックが開かれる20年までに、13年の売上の10倍にすることを目標に置きました。そこまでいけば、食品や日用品のＥＣの中で、十分大きなプレーヤーになれると思っています。
聞き手
東京都生まれ。1992年ダイヤモンド・フリードマン社（現：ダイヤモンド・リテイルメディア）入社。『チェーンストアエイジ』誌編集記者、『ゼネラルマーチャンダイザー』誌副編集長、『ダイヤモンド ホームセンター』誌編集長を経て、2008年、『チェーンストアエイジ』誌編集長就任。2015年、『ダイヤモンド・ドラッグストア』誌編集長（兼任）就任。2016年、編集局局長就任（現任）。現在に至る。
※2015年4月、『チェーンストアエイジ』誌は『ダイヤモンド・チェーンストア』誌に誌名を変更。
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