一流店に学ぶ、ファンづくりの極意 主導権は常に顧客に置き、自慢と感動は隣り合わせと心得よう

2020/09/14 05:57
成田直人

こんにちは、成田直人です。前回の連載は失礼しました、前置きが長すぎて本編に入る頃にはかなりの文量になってしまったため2回に分けてお送りさせていただくことにしました。私が実際にあるすごい店に行って、その秘密をレポートする後編。そのお店のあまりのすごさに、私も思わずハイテンションでレポートしてしまいました。

RichVintage / istock
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接客の際、主導権は常にお客に委ねる

 前回トークの運び方に一流のポイントがあったことをお話しました。販売力の低いスタッフは、すぐに商品説明をしたり、試着をさせようとしますよね。主導権を常に販売側が持ちたいと思っているのです。

 この手法は「需要>供給」の時代に成り立った手法です。今のような「需要<供給」の厳しい時代にはそぐわない手法なのです。

 主導権は顧客に委ねることが大切です。顧客が話題にしてから会話に入り込、み、その流れの中で「想定外を生み出すこだわり」に触れることで、そのこだわりがお客の心にスムーズに浸透していきます。

 自慢(売り込み)と感動(想定外)は常に隣り合わせであることを覚えておきましょう。言葉の順序が変わるだけで印象が大きく変わるので、常に顧客主体で接客は進めることが大切です。

 このように学びが深いランチになったのですが、大将個人についてもとてつもなく驚いたことがあったのでご紹介します。それは、修行をしたことがない、ということです。元々サラリーマンをしていて寿司が大好きで寿司店を始めたとのことでした。新しいチャレンジをするには背景(経験)がなくても飛び込めるんだと心底感動しました。だからこそ既存のセオリーを飛び越えた感動を提供する寿司を握ることができるのだと感銘を受けました。

 ファンを作るためには下積み経験も大切ですが、それ以上に寿司が大好きで研究を重ねていったというプロセスにご自身(私自身も含めて)の仕事でも置き換えられることがあるのではないかと感じました。それこそ業界経験が長くても業界の慣習に染まってしまい新しいチャレンジをするにしても「それは無理」「それは難しい」とすぐに諦めるのではなく、「どうしたらできるのか?」と可能思考を持つことが重要ですよね。特に時代が大きく変わりつつあるコロナ渦であればなおさらです。

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