顧客エンゲージメントの強化にはデータ活用が不可欠

2021/09/02 15:44

セールスフォース・ドットコムが「世界のマーケティングリーダーたちが見据える小売業界/消費財業界の未来」最新調査を発表

全世界の小売・消費財業界リーダー1,800人超が描くマーケティングの未来

　小売・消費財業界が大きな転換期を迎えている中でデジタルテクノロジーの導入とデータ活用の重要性が高まっている。小売業界や消費財業界にとって顧客エンゲージメント（顧客との信頼関係）の強化は、データ活用なしでは実現できない。セールスフォース・ドットコムは、2020年1月から2月にかけて、全世界のマーケティング・リーダーを対象にアンケート調査を実施。約1,800人から寄せられた回答結果を「世界のマーケティングリーダーたちが見据える小売業界/消費財業界の未来」レポートにまとめて公開した。

　未来に向けたマーケティングのトレンドを、トレンド1「一元化された顧客インサイトで膨大なデータを管理する」、トレンド2「動的な顧客体験を実現する」、トレンド3「マーケティングトレンドの進化に対応し、イノベーションを加速する」に整理。

　トレンド1ではデータ収集を進める中でデータ量が増えすぎれば顧客ニーズへの迅速な対応が難しくなる。そのためデータソースを一元化し、マーケターだけでなく他部門との連携が不可欠としている。トレンド2のテーマは、マーケターは一貫性のある顧客体験の創出に向き合っていること。そのために社内の統合されたデータシステムと、顧客にリアルタイムで対応できる動的なソリューションが重要になる。トレンド3では、小売業はインフルエンサーマーケティングやSNSなどモバイルメッセージに対応できる組織体制が重要であり、消費財ブランドにとってはD2C（直販）ビジネスモデルへの転換がイノベーションの中心になるとしている。

顧客生涯価値（CLV）追求に向けたアプローチはこれから

　調査では小売業界と消費財業界のリーダーの約8割が、自らを顧客体験の責任者と回答したが、顧客生涯価値（Customer Lifetime Value : CLV）を追跡しているケースは、その中の半数弱（回答者の48％）にとどまる。指標として重視するのは、収益（同70％）や営業効率（同65％）、Web・モバイル分析（同62％）で、それらと比べて顧客生涯価値は重要度が低いと思われている。また、どのチャネルがマーケティング施策として有効なのか把握しづらい実態も浮かび上がっている。

　市場環境が劇的に変化する中で、マーケティングを変革して、顧客生涯価値（Customer Lifetime Value : CLV）を高めていくためのマーケティング施策を迅速にかつ効果的に実施していくためには、今後、どのようなデジタル投資やテクノロジーの活用、データ分析が必要になるのか。「世界のマーケティングリーダーたちが見据える小売業界/消費財業界の未来」レポートは、その課題解決のために役に立つヒントを提示している。

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資料提供企業: 株式会社セールスフォース・ドットコム