好調の「バーガーキング」社長インタビュー 28年末までに店舗数を３倍弱に増やす計画を語る
オーダーのデジタル化で、提供までの待ち時間を削減
こだわりのハンバーガーがお客に喜ばれる一方で課題となっているのが、注文から商品の提供までの時間の長さだ。先述した直火焼きの工程を挟むためどうしても時間を要し、お客から「提供までの時間が長すぎる」と不満の声をもらうことも度々あるという。
この問題を解決するためにバーガーキングが取り組んだ施策が、注文のデジタル化だ。19年11月には、スマホアプリから事前に注文できるモバイルオーダー「ピックアップ注文」を導入した。23年２月時点では、総注文数に対するモバイルオーダー比率は7〜12%にのぼる。
野村氏は「コロナ禍で非接触を求めるお客さまが増えたこともあってモバイルオーダーの利用率が伸びており、注文から提供までの時間を店舗内で待つ必要がなくなった」と述べる。
ほかにも店舗内にはタッチパネル式のオーダー用端末「KIOSK」を設置し、レジスタッフの省人化を進める。全店舗における同端末の導入率は約43％だという（23年2月時点）。
「デジタル化はまだ第一期の位置づけ。モバイルオーダーもKIOSKも、ボタン配置の最適化や注文までのクリック回数の省略などシステム上で改善すべき点は多い。競合他社のデジタル化が本格的に進む中、異種業界や海外企業の事例を参考しながら一層のアップデートを図りたい」（野村氏）
聞き手
中原 海渡 / ダイヤモンド・チェーンストア 記者
神奈川県出身。新卒で不動産仲介業の営業職に就き、その後ライター／編集職に転身。
2022年10月に株式会社ダイヤモンド・リテイルメディア入社。ダイヤモンド・チェーンストアオンライン編集部記者として記事執筆・編集を行う。
趣味は音楽鑑賞（ポップス／ロック）と、最近はレコード＆カセット収集。フィジカルメディアが好きで、本も電子書籍より実物派。
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