カスハラ、モンスター客から従業員と店舗の評判も守る！具体的な方法とトーク例

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＜ポイント3＞ 対応打ち切りや事件化に踏み切る時間や基準を決める

　さて、カスハラなどへの対応でもう一つ困るケースが、いつまでもゴネて店側の時間を消耗させる行為への対応であろう。このようなケースへの対応についても、簡単に触れておきたい。

例2）　いつまでもゴネて、時間を消耗するケースへの対応 *1

　この場合も前項で解説したロジックと同様である。一定の時間や基準を決めて、その基準を満たした時点で、「お断りのトーク」を行い、「お引き取りください」と伝えることだ。

　基準については、「通常のお客さま対応として必要な対応を行った、つまり企業として対応可能な説明・対応はすべて行ったにも関わらず、その後30分以上、ゴネている」または、「同じ話が繰り返しされており、すでに3回目」という基準を筆者はおすすめしている。時間をもう少し短くしてもいいが、「企業としてやれることはやったがしつこくゴネているという」という既成事実をつくるのが重要であるため、相応の時間経過は担保すべきであることを念頭に置いていただきたい。

　大切なのは、「企業として必要な説明・対応とできるだけの誠意ある対応を行ったが、これ以上の対応はできない旨をお伝えしているのに延々と居座り、営業にも支障が出ている」という既成事実をつくっていくことである。

　その上で、例2の3のようなトークを使い、退店・退去を促す。それでも帰らずにゴネ続けるなら、先に説明したイエローカード→レッドカードの流れのように、業務妨害や不退去などで事件化しやすくなる。

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