お客様を置いてけぼりにした小売店は消える コロナ禍で実店舗が生き残るための必須条件

2020/10/21 05:55
DIC幹部育成コンサルティング代表取締役 鳥越恒一

新型コロナウイルスの拡大余波が消えない中、とくに対面営業を主としてきた店舗では厳しい状況が続いている。目先の売上確保だけでなく、長期的にコロナ禍に対応した店舗経営が必要とされる。そのためには、まず店舗を任された店長がコロナ禍における小売店の現状、未来がどうなるかを理解することが重要だ。店長に必須のビジョンやスキル、人材育成とは何か。これまで5万人の店長に店舗づくりを指導してきたDIC幹部育成コンサルティングの鳥越恒一氏の連載「最強のプロ店長養成講座」を開始する。第1回は「コロナ禍における店舗の戦い方」だ。

 

都内のシャッターが閉まる駅ビル
コロナ禍で苦境の対面型店舗。それでもお客様が訪れたくなる店舗をつくることが肝要だ(2020年 ロイター/Issei Kato)

  コロナの影響で消費の仕方に対するスタンスは大きく変わりました。飲食店では出前館やウーバーイーツ(Uber Eats)が、小売店ではアマゾン(Amazon.co.jp)等のECが支持されるようになりました。また今までカウンター越しに受付や手続きをしていた業態も、リモート接客やAIを活用した接客にシフトしてきました。

 三越伊勢丹ホールディングス(HD)ではECサイトに相当力を入れており、今後取扱商品を拡充すると公表しています。また接客においてもリモート接客によりお店に来なくても一流の接客が受けられるようになっています。

 他の業界を見ても、携帯電話キャリア各社などは店舗に行かずとも端末の購入や手続きができる仕組みを構築しています。KDDI(au)は店頭においても非対面、セルフサービスで機種変更の手続きが出来るようになりました。コロナが落ち着いてもこれまでのようにお店に行く機会は減り、対面接客をできるだけ避けるようになることは容易に想像できます。

デリバリーやECの進化でお店は不要に?

 これからは百貨店もスーパーマーケットもECサイトからの購入がますます増え、近い未来主流になることでしょう。飲食店でも大規模な退店、出店も宅配専門店にシフトする動きが目立ってきました。牛丼チェーン大手の吉野家HDは宅配専門店を全国に本格展開すると発表しています。

 宅配専門店にすると良い立地、客席のスペースなどが必要なく、出店費用は通常の2割程度で済みます。また接客に必要な人員を抱える必要も無いため運営コストも3割程度削減できる見通しです。こうなると今までのように、良い立地、立派な設備に大きな投資を行うことも無くなります。宅配専門「店」とはいいつつもお店の体裁はなくセントラルキッチンと化し、もはや製造工場、配送センターがお店に取って代わるようになるでしょう。

 顧客は感染のリスクは避けたい、わざわざ出向くのが面倒、待たされたくない、感じの悪い接客は絶対に受けたくないという心理が今まで以上に強く働いています。ECやデリバリーが主流になると、飲食店や小売店のようにわざわざ出向いて行かねければならない業態は必要性を失います。お店はどんどんECやデリバリーに侵食され、大幅に減るでしょう。

 さらにインターネットの普及により競合店は近隣だけでなく、インターネット上の多くの店舗になる為、競合の数が今までとは比べ物にならなくなります。お店は本当に生き残りが厳しくなります。

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