多様な切り口のDX施策を推進する平和堂、次代に向けた事業基盤を強固に

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「地域密着ライフスタイル総合（創造）企業」を掲げ、事業展開する平和堂（滋賀県／平松正嗣社長）。経営環境が大きく変化するなか推進するのがDX（デジタル・トランスフォーメーション）の取り組みだ。ここ数年、AI需要予測発注システム、新POSレジ導入のほか、顧客購買データ活用など、多方面にわたる施策に力を入れている。

顧客、従業員、地域の「体験」を変革する！

　「地域密着ライフスタイル総合（創造）企業」を掲げる平和堂が根幹に据えるのは、「地域共創」という独自のテーマだ。地域課題に取り組むことで経済を活性化し、さらに雇用や消費につなげるという循環の実現をめざしている。

　一方、商勢圏に目を向けると価格訴求型の業態が台頭するなど競争が激化しているほか、人手不足や消費者ニーズの多様化など、経営環境は大きく変化しているのが現状だ。そうしたなか、次代にも通用する事業基盤の整備をねらい、力を入れるのがDXの取り組みである。本腰を入れ始めた2021年度以来、多様な施策を毎年計画的に実行している。

　情報システム部部長の岩崎真明氏（DX推進プロジェクトリーダー）は、DXの方針を次のように説明する。「データやデジタル技術を活用してサービス、ビジネスモデルを変革し、顧客や社会のニーズに応えていきたい。また業務そのものや組織、プロセスも変えることで、生産性の向上や働き方も改善しようとしている」

　平和堂はDXに取り組むにあたり、4つの「ありたい姿」を挙げる。①「お客様への新しいお買い物体験の提供」、②店舗、本部の生産性の向上 ～業務改革による省力化、省人化の推進～」、③「データ利活用による新たな価値の発見 ～データの収集、蓄積、加工と分析、活用～」、④「つなぐ ～人と人、モノと人、コトと人～」である。

　これらのもと、いくつかの視点を設定しDXを推進する。具体的には、顧客視点のCX（カスタマー・エクスペリエンス：顧客体験）、従業員視点のEX（エンプロイー・エクスペリエンス：従業員体験）、地域視点のLX（ローカル・エクスペリエンス：地域体験）である。いずれも互いに関連する分野であり、同社は三位一体として推進する。その取り組みの全貌と成果について、詳しくレポートしていく。

決済の“フルセルフ化”でEXとCXの両軸を向上

　まずは、EX分野のDX施策である。チェーンストア企業にとって、人材確保難は店舗運営に影響する問題。そこで「販売力向上」「生産性向上」をテーマに施策を工夫している。

　同分野を管轄する業務改革部部長の福田正博氏は、「2018年より、店舗の作業にかかる時間の3割を削減することに取り組んでいる。すべてをDXで解決できるわけではないが、作業見直し、新設備導入といった手段とも組み合わせながら実現できればと考えている」と明かす。

　店舗作業について詳しく見ると、発注や品出し・食品加工と並んで大きな割合を占めるのはレジ業務だ。これに対し、22年9月から新しいPOSレジの導入を開始した。完了すればレジ業務の20％強に相当する85万人時を削減できると見込む。

　一般にPOSレジといえば、従業員が商品情報をスキャンし、顧客が精算する「セミセルフ」タイプを導入する企業が多い。しかし平和堂では、顧客自身がすべてを行う「フルセルフ」だけを採用している点に特徴がある。

　さらに22年11月から導入し、現在22店舗で稼働しているのが「ピピットセルフ」だ。お客が自分のスマートフォン、もしくは店内設置の貸し出しスマホを使って決済まで完結できるセルフスキャンサービスだ。お客は来店時に、スマホで入店用コードを読み込む。その後、専用カートにスマホをセットし、購入する商品のバーコードをスキャンしていく。買物が終われば、専用精算機で支払いを済ませる流れだ。

　利用客は、店内の回遊時間を有効活用でき、レジ待ちのストレスから開放される。一方、店舗から見ると、買物利便性向上を図れるほか、決済にかかる人時をさらに低減することで、業務フローそのものを変革できる。CXとEXの両方を改善できるメリットがあるというわけだ。

　一方、平和堂では年々、決済時のキャッシュレス比率が向上しており、現状、約4割の水準にまで上っている。この動きに沿ってピピットセルフの導入店舗を増やしていけば、顧客満足度をさらに高めていけると同社は期待する。

自動発注システムで発注作業を大幅短縮！

　EXの分野でもう1つ大きな成果を出している施策がある。21年10月から、日配品の分野に導入した「AI需要予測発注システム」だ。同システムでは、AIを活用し、天候や気温、曜日、過去の販売データなどの情報をもとに自動発注を行う。

　従来、日配品の発注にはとくに多くの人時が必要だった。店舗規模にもよるが、1店舗当たり平均で約5時間かかっていたという。そこへ新しいシステムを導入することにより、作業時間を実に約90％も削減。現在、発注に費やす時間は30分程度と、大幅に短縮することに成功している。また、この作業には従来、1店舗当たり平均5人が担当していたが、今はわずか1人でこなせるようになった。

　単に人時を低減できるだけではなく、過去の情報を蓄積し、次回以降の予測に反映させるため、発注精度も飛躍的に向上した。欠品率も大幅に低減しており、22年度および23年度に日配部門の売上高が伸長したのには、同システムが貢献しているところも大きいと平和堂は見ている。

　ただし、すべての発注作業が完全に自動化されたというわけではない。教訓となったのは21年の年末に大雪が降り、大きな影響を受けたことだった。予想外の要因が発生したことで正確な発注数を割り出せないという事態を経験した。「自動発注システムを入れたからといって、手放しで任せてしまうわけではない。商品部の従業員にもAIの仕組みを理解してもらい、異常事態が起こったときにはある程度、人の力でサポートする体制をとることで、現在はうまく機能している」と、岩崎氏と福田氏は口を揃える。

カード会社、地元大学と連携しデータ分析を本格化

　一方のCXの分野においては、デジタル技術を活用した「One to Oneマーケティング」の実現に向けて動き出している。

　その軸となるのは、平和堂の会員プログラムだ。「HOPカード」の会員数は現在約420万人、平和堂アプリの会員は120万人に上り、精算時におけるHOPカード提示率は88％にも上る。

　つまり平和堂では、売上高の9割弱について、顧客IDに紐づいたデータを取得できていることになる。今後、この膨大な情報を積極的に活用、顧客の志向や属性に応じた、適切なアプローチ、提案を実現したい考えだ。

　さらにこの一環でリニューアルしたのは、平和堂と三井住友カードとの協業で発行する「HOP-VISAカード」だ。刷新したカードから得られる顧客、購買データも分析することで、提案力を強化、さらなる支持獲得をねらう。

　具体的には、平和堂と三井住友カード、さらに地元の国立滋賀大学データサイエンス学部が連携し、日々得られる顧客データの分析を行う。22年9月に新設したクロステック企画部のCX推進課では、同大学出身の社員が在籍、データ分析とともに新たなデータプラットフォームの構築に向け、活動している。「HOP-VISAカードを軸に描いたデジタルサービス構想は、国内小売業としては初めてグッドデザイン賞（2023年度）を受賞した」。こう胸を張るのは、クロステック企画部部長の宮領康博氏（金融事業プロジェクトリーダー）である。

　今回、紹介したように、平和堂では多様な分野のDX施策を推進している。今後、競争激化のほか、人口減少、消費者ニーズの多様化など経営環境はさらに変化すると見られる。その中、DX推進の成果は同社の大きな強みになりそうだ。

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