ゼブラ・テクノロジーズ・ジャパン「小売店舗におけるテクノロジー活用と顧客満足度に関する調査」結果発表

2019/03/28 12:00

伊与田　誠

　ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーションは、買物客、小売業の店員、小売業幹部の意識や考え方、今後の期待などに関する「小売店舗におけるテクノロジー活用と顧客満足度に関する調査」の結果を発表した。

顧客体験の向上に役立つ店舗テクノロジーへの投資意欲が高まる

　調査によると、小売店で働く店員の実に55％が人手不足であると回答し、働きすぎを自覚している割合は49％を占めた。同時に、店員の42％が他の業務に追われて接客に時間を割くことができず、買物客をサポートできないことに不満を抱いていることが判明。買物客のために情報を入手することが難しいとの回答は28％で、店員がテクノロジーを実装することでショッピング体験を改善できると回答した小売業界幹部は83％、店員は74％にのぼった。

　オートメーションに関しては、小売業者と店員の間で期待値の差が浮き彫りとなりました。レジ清算を自動化する新しいテクノロジーの導入により、レジ周りの店員の必要性が低下しつつあると認識している小売業幹部はおよそ8割だったのに対し、店員は49％にとどまった。新たなテクノロジー導入に関しては、小売業幹部の52％がPOS端末をセルフチェックアウトに移行中と回答。オンラインで注文した商品を店頭でピップアップするクリック＆コレクトに移行中との回答は62％でした。

　買物客の51％は、店員よりも「商品/サービスに詳しい」と考えている中で小売業者はこのギャップを解消するべく、テクノロジーへの投資を加速。およそ6割の小売業者が2021年までに携帯型モバイルコンピュータへの支出を6％以上増やすことを計画しており、21％の小売業者が投資額の10％以上を堅牢なタブレット端末に充てる意向を示している。

　ゼブラのシニア・バイス・プレジデント兼最高マーケティング責任者（CMO）を務めるジェフ・シュミッツは、「今回の調査から、買物客の小売店舗に対する期待値が上昇傾向にある。小売業者はフルフィルメントに関する課題に取り組みつつ、買物客が欲しい商品をより適切なタイミング、場所、方法で提供することを目指し、信頼性が高いパーソナライズされたショッピング体験を提供したいと考えている」と述べ、店舗における顧客体験向上につながるテクノロジーへの投資が増えていく傾向を明らかにした。

【ショッピングに関するグローバル調査概要】
調査企画：ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーション
調査実施：Qualtrics（米調査支援会社）
調査対象：買い物客4,725人、小売業従業員1,225人、小売業界幹部435人
調査時期：2018年10～11月
調査地域：北米、中南米、アジア太平洋、欧州、中東
調査項目：ショッピング体験、変革をもたらすテクノロジー、小売店に対する信頼度、eコマースにおけるフルフィルメント（商品の在庫管理、受注から配送、返品までの一連の流れ）についてなど。