ロイヤルホスト、「おもてなしの心」を充実させるためのDX戦略とは

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ロイヤルホールディングス（東京都／阿部正孝社長）には、昭和31年（1956年）6月に制定された「ロイヤル経営基本理念」が存在する。その文言は以下の通り。

ロイヤルは食品企業である。
お客様から代金をいただくからには、
一、食品は美味しくなければならない。
一、調理・製造も取扱いも衛生的でなければならない。
一、サービス・販売はお客様の心を楽しませ、社会を明るくするものでなければならない。
以上のつとめを果す報酬として、 正当な利潤を得られ、 ロイヤルも私共も、永遠に繁栄する。

フードサービスの原理原則はQuality（おいしい料理）、Service（素敵なサービス）、Cleanliness（行き届いた清潔さ）の３つの頭文字からとったQSCだが、これをきちんと踏襲している。
さて「ロイヤルホスト」にとっても、人員不足は大きな課題である。その対策としてDX（デジタル・トランスフォーメーション）についてどのように取り組んでいるかを、前回と同様、事業会社ロイヤルフードサービスの代表取締役社長の生田直己氏取材をしたことからまとめておきたい。

「地域に愛されるレストラン」として

　「ロイヤルホスト」では、この4月25日に久々の新店となる「光が丘IMA店」（東京都練馬区：以下、光が丘店）をオープンした。同社のPRでは「ロイヤルホストが目指す地域に愛されるレストランとして……」と紹介されていて、これを実現するために「タッチパネル・オーダー」を採用した。

　「ロイヤルホスト」がタッチパネルを導入したのは光が丘店が2店舗目となる。1店舗目は、コロナ前にオープンした「銀座インズ店」（東京都中央区）であった。ただ、同店のタッチパネルは、画面が小さくて分かりづらいという課題があり、以降は導入を止めたという経緯がある。ここでの反省点は「タッチパネルを導入することが主たる目的となってしまっていた」と生田氏は述べる。

　「お客さまが楽しくメニューを決められるというのがまず前提としてあって、タッチパネルを導入をすることで、従業員がお客さまをより早くご案内したり、料理を最適な状態で持っていけるようになる。また、これまでは一生懸命訓練してメニュー内容を覚える必要があり、それでもミスが起きてお客さまにご迷惑をかけることも多かったが、そのようなこともなくなる。これにより、従業員が早く成長できるようになり、その結果、当社のホスピタリティをより表現できるようになる」

　そして、「光が丘店でレビューをしながら既存店に（タッチパネルを）入れていこうと考えている」と語る。

　筆者は「それは、接客サービスの省力化が狙いか」と尋ねたところ、生田氏は毅然としてこう答えた。

　「大きな目的は、お客さまにどのように楽しんでいただきながらオーダーをしていただくかということ。従業員がオーダーに関わらないぶん、別の付加価値に変えていく。何よりも、従業員の教育・訓練の時間が短くなる。採用難でもあり、人の入れ替えが激しくなっても安定したQSCを提供するということにつなげていきたい」

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