重要なのは普段のサービスレベル!「お客さまの声」から浮かびあがる「また行きたくなる店」とは

2022/09/16 05:54
    森本 守人 (サテライトスコープ代表)
    Pocket

    長引く景気の不透明感、相次ぐ値上げなどを背景に、価格訴求型の業態が注目を集めている。もりとん生活者にとって安さは魅力だが、店は価格だけで選ばれるのではない。従業員との会話、売場の楽しさなど要因はさまざまだ。本稿では、レシートデータや利用者アンケートの収集・分析を手掛けるmitoriz(ミトリズ:東京都/木名瀬博社長)の協力のもと、各チェーンに寄せられたお客の「感謝の声」にフォーカスし、人が何に心を動かされ、「また来店したい」と思うのかについて考えてみたい。

    XiXinXing/iStock

    コロナ禍で寄せられた感謝の声

     mitorizは、全国約100万人の協力モニターからレシートとアンケート回答を収集した購買証明付き購買理由データベース「マルチプルID-POS購買理由データPoint of Buy(ポイント・オブ・バイ:以下、POB)」を保有し、消費者の購買行動やその背景などを分析している。

     本稿では、2022年8月10~11日、全国のPOB会員を対象に、食品スーパーを中心としたチェーンにおいて、店舗スタッフに「助けられた体験・エピソード」をアンケート回答で集めた。集まった声は「親しみのある対応」「お年寄りへの対応」「心遣い」など、いくつかに分類されている。それらのなかから、目に止まったものを紹介してみたい。

     まず、注目したいのは、「コロナ禍対応」だ。2020年初頭から始まった感染症は、いまだ収束の兆しが見えない状態が続く。その間、人々の価値観は変わり、行動パターン、ライフスタイルにも影響を及ぼしている。

     東京都在住の50代女性は「コロナで外出がままならないときに、唯一スーパーに行く時だけが息抜きになっていた時期がある。その中で、食の楽しさに気づけたのもスーパーのおかげだと思う」という回答が寄せられた。

     店員が特別な接客をしたわけではない。以前とは心境が変化した結果、食品スーパーに行くだけで心が休まり、女性にとり安らげる場所になった。外食を控える風潮のなか、調理する機会も増えている。毎日の食事も新鮮な気持ちで見られるようになったのは、食品スーパーの“おかげ”と表現している点も興味深い。

     同様に、「コロナで殺伐とした世の中だがスーパーに行ったら挨拶や丁寧な対応に嬉しくなる時がある」(佐賀県在住30歳代女性)といった声も多かった。それまでもずっと食品スーパーを利用していたと思われるが、お客にとって以前とは違う場所になってきているようだ。

    重要なのは「普段のサービスレベル」

     次は兵庫県在住の40代女性の声。「コロナ禍でも、レジでキチンと対応して下さり、有難いです。きっと感染の不安もいっぱいあるでしょうが、マスクの下で笑顔を見せて下さり、こちらも、マスクの下で笑顔をお返ししています」。

     店員はレジで商品をスキャンする前、目を見て微笑んだのだろう。お客もそれに応えた。コロナ禍ではマスク生活は日常になっており、相手の表情が読みにくくなっている。しかし精算時は、コロナ禍でも人との距離が縮まる数少ない場面のひとつ。そこで交わされた当人同士しかわからない交流に、心温まる思いがした。お客はきっと気分よく店を後にしたはずだ。

     このほか「親しみのある対応」に心を動かされる人も多い。「顔を覚えて下さっていて、レジに通ると『いつもありがとうございます!』と言ってくれる。すごく笑顔で対応して下さって、いつも、こちらが癒やされています」(静岡県在住の30代女性)

     繰り返しになるが、いずれも店員が何か特別な対応をしたわけではない。その意味では、コロナ禍では、普段のサービスレベルが重要になると言えそうだ。

    1 2

    記事執筆者

    森本 守人 / サテライトスコープ代表

     京都市出身。大手食品メーカーの営業マンとして社会人デビューを果たした後、パン職人、ミュージシャン、会社役員などを経てフリーの文筆家となる。「競争力を生む戦略、組織」をテーマに、流通、製造など、おもにビジネス分野を取材。文筆業以外では政府公認カメラマンとしてゴルバチョフ氏を撮影する。サテライトスコープ代表。「当コーナーは、京都の魅力を体験型レポートで発信します」。

    関連キーワードの記事を探す

    © 2024 by Diamond Retail Media

    興味のあるジャンルや業態を選択いただければ
    DCSオンライントップページにおすすめの記事が表示されます。

    ジャンル
    業態