小売のニューノーマル対応は何を急がねばならないのか  「第14回年次グローバル購買客展望調査」発表

2022/02/28 17:49
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リテールイメージ画像小売/eコマース、製造、運輸、物流等、幅広い業界向けにPOS、在庫、CX(顧客体験)など、さまざまなソリューションを提供してきた、グローバルリーダーが明示するそのヒントとは。

世界的なパンデミックとなった新型コロナウイルスの感染拡大。その抑制のために、日常行動の制約が求められ、国や地域に関係なく、消費者の購買行動も変化してきた。その流れは、いまも変わっていない。

たとえば、日本国内では、EC(オンラインストア)を利用した商品の受け取りは宅配が圧倒的だったが、このコロナ禍で、さまざまな受け取り方法が試されてきた。BOPIS(オンライン購入、店舗受け取り)、カーブサイドピックアップ(店舗施設の外に設置された専用窓口での受け取り)、ロッカー受け取り、置き配、「すぐほしい」に対応したQコマース等々だ。

こうした変化は、一時的なものなのか、それとも今後の当たり前(ニューノーマル)として定着していくのだろうか。

世界54カ国に120以上の拠点をもつZebraでは、パンデミック以前から顧客の購買行動に対する変化をホワイトペーパーにまとめてきたが、新型コロナが2年目に入ってからの変化を「第14回年次グローバル購買客展望調査」として公表している。その内容は、バーコードスキャン、モバイルコンピュータ、RFID(無線自動識別)装置のグローバルリーダーとして、小売/eコマース、製造、運輸、物流等、幅広い業界向けにPOS、在庫、倉庫、CX(顧客体験)など、さまざまなソリューションを提供している同社ならではの示唆に富んだものになっている。

リモートワークにオンライン会議、実店舗での買い物の制限などにより、オンラインでの行動機会が一気に増えた。実店舗では、セルフレジ、キャッシュレス決済、パーソナルショッピングデバイス(自分で商品をスキャン、専用レーンで精算)といった、非接触型のショッピングを体験したという人も多いだろう。

この間の新たな顧客体験は、何をもたらしたのか。

同調査によれば、顧客側の満足度は「小売店側が考えているほど高くない」という結果が出ている。67%もの顧客がシームレスな“フィジタル”(フィジカル=実店舗+デジタル=オンラインストア)エクスペリエンスを求めていることも結果に見て取れる。しかし、それを実現するためのオペレーションを正しく理解できているところは、まだまだ少ない。

新型コロナウイルス感染拡大を経験した消費者が、小売に対し、いま、何を求めているのか。そのために小売は何から始める必要があるのか。

今回の「グローバル購買客展望調査」には、その実現のためのヒントが用意されている。

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