マミーマート、カスタマーハラスメント対応方針を制定

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　マミーマート（埼玉県）は12月24日、従業員の人権を尊重し、安心して働ける環境を整えるため、「カスタマーハラスメント対応方針」を12月6日付で制定したと発表した。

　同社は「Enjoy Life!」をグループコンセプトに掲げ、顧客が楽しく買い物できる店舗づくりを進める一方、従業員の笑顔と働きやすさも重視。不当な要求や暴力的行為などのカスタマーハラスメントに対し、毅然と対応する姿勢を明確にした。

＜カスタマーハラスメントの定義＞
マミーマートでは、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義している
(1) 身体的な攻撃（暴行、傷害）
(2) 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
(3) 継続的（繰り返し）執拗な言動
(4) 威圧的な言動（怒鳴る、大声を出す、威嚇する）
(5) 過度又は不合理な要求（土下座の要求、従業員の処分・解雇等の要求）
(6) 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
(7) 差別的な言動
(8) 従業員個人への攻撃・要求
(9) 謝罪の強要（謝罪をしても繰り返し執拗に謝罪を強要する）
(10)セクシャルハラスメント行為、つきまとい行為
(11)従業員のプライバシーを侵害する行為（撮影、SNS・インターネット投稿等）
(12)その他、当社が悪質と判断する行為

　同社では、これらの行為が従業員の就業環境を害すると判断した場合、顧客対応の中止や店舗および敷地への立ち入り禁止措置を講じることがある。また、必要に応じて警察や弁護士など外部機関と連携し、法的手段を含む対応を行う。

　さらに、社内では対応マニュアルに沿った従業員研修や相談窓口の設置、複数名での組織的対応、メンタルヘルスケアの実施を進める。

　マミーマートは、従業員が安心して働ける環境を確保することで、顧客に対するサービスの質の向上にもつなげる考えだ。