三越伊勢丹と高島屋がEC強化でめざす「カスタマイゼーション」の未来図
新型コロナウイルスの感染拡大で休業を余儀なくされている百貨店。業界の売上も年々低迷し抜本的な改革が迫られている。かつて「小売の王様」として君臨してきた百貨店はいかにビジネスを立て直すのか。カギをにぎるのはリアル店舗とEC事業各々の強みをいかに接続するかにある。三越伊勢丹ホールディングスと高島屋は近年とくに顧客一人ひとりのニーズに合わせたデジタル施策を進めている。「週刊東洋経済」記者として百貨店、流通業を取材してきた梅咲恵司氏の著書「百貨店・デパート興亡史」から、その戦略を一部編集してお届けする。
「EC」と「リアル店舗」をいかに強化するか
三越伊勢丹ホールディングスは、ECサイトも2020年春に刷新。ECの商品数を、 現在の約３倍となる20万種類に増やす方針だ。旗艦店などで取り扱う化粧品や衣料品な ど、すべての商品を取り扱えるように整備している。地方店でも同様のサービスを提供で きるようにして、基幹店と地方店との競争力の差を埋める。
商品情報の一元化やECサイトの拡充に向け、伊勢丹新宿店に隣接するパークシティイセタンの１、２階を改装し、「ささげ」（商品をECサイトに掲載するための撮影、採寸、原 稿書き作業のこと）用の施設「イセタンスタジオ」として稼働している。現在、イセタンスタジオには約120人のスタッフが常駐し、商品情報の整備に尽力している。
また、複数に分散していたスマートフォンアプリを統合する。三越と伊勢丹で分かれていた会員アプリに加え、店舗情報も共有するアプリに、2020年４月にまとめる。アプリを統合することで、顧客は同社のECを利用しやすくなるだけでなく、店舗でのお薦め商品や文化催事などのイベント情報も確認できるようになる。
システム・基本情報の整備と同時に、新サービスの展開も打ち出した。2019年２月には、化粧品専用のWEBサイト「ミーコ」をスタートした。モデルを活用したビジュアルイメージを掲載し、消費者はそのイメージを基に商品を検索することができる。商品 の発売日と予約開始日がわかるカレンダー機能や、メイク・シミュレーション機能も備える。
高価格帯の化粧品でなく、比較的価格帯の安い商品も扱うことで間口を広げ、若い層や地方顧客の開拓を狙う。 2019年秋には、「ドローブ」と名付けた新サービスを開始した。チャットでスタイリストと会話し、それを基に消費者に合ったファッションを届ける。自宅で商品を試着してもらって、気に入らなければ返品してもらう仕組みだ。
ほぼ同時期に、紳士向けのカスタムオーダーサイトも立ち上げた。こちらも、チャットや写真データなどを使ってWEB上で商品の注文・購入手続きが完結する。まずはワイシャツからサービスの取り扱いを始めた。ECの整備などで地方店の競争力の底上げを図る一方で、訪日客や富裕層の来店が見込める伊勢丹新宿店、銀座三越、日本橋三越本店の３基幹店については、需要が底堅い化 粧品や宝飾などのフロアを拡張する。2020年の３月に、これら３基幹店の大幅改装をいったん完了した。
記事執筆者
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