いつでもどこでも、「セイブ・マネー・リブ・ベター」を提供＝西友ドットコム執行役員 久野克宜

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西友（東京都／スティーブ・デイカスＣＥＯ〈最高経営責任者〉）は2013年6月、それまでの「西友ネットスーパー」から、ネットスーパーとＥＣ（ネット通販）を融合した「SEIYUドットコム」に移行した。1年が経過し、ネットスーパーとＥＣの融合は進んだのか。また、拡大するネット需要をどのように取り込もうとしているのか。同社ドットコム事業本部の久野克宜執行役員シニア・バイス・プレジデントに聞いた。

購買履歴に推奨商品を表示 英アズダの知見を生かす

──ネットスーパーとＥＣを融合したSEIYUドットコムを立ち上げて1年が経ちました。これまでの状況はいかがですか。

久野 この1年間の売上は、それまでの1年間に比べて40％増と拡大しました。4月には、消費税増税前の駆け込み需要の反動減がありましたが、5月、6月の売上は対前年同月比約60％増と回復してきています。会員数は、1年前から50％ほど増え、約80万人になりました。

 ネットスーパーとＥＣの融合で、「ネットスーパー便」と「配送センター便」の2つの配送方式を用意していますが、売上はどちらも好調です。ネットスーパー便の5月、6月の売上は、いずれも対前年同月比40％増で推移しています。新しく始めた配送センター便は、前年との比較はできませんが、月次の売上推移は、前月に比べて2割増のペースで伸びています。売上比率は現在、ネットスーパー75％、ＥＣ25％ですが、今後はＥＣが伸び、それぞれ50％になると見ています。

──最近のネットでの購買行動に変化はありますか。

久野 商品を探すお客さまが増えています。食品や日用品をネットで購入する経験のなかったお客さまが、消費税増税前の駆け込み購入に、初めてネットで検索されたようです。今年2月くらいから商品を探すお客さまが増え、そこからサイトに流入するケースが一気に増えました。消費税増税がお客さまの購買行動を変えるきっかけになったのでしょう。

 また、ネットスーパーを利用されるにしたがって、購入される商品が、店舗でのふだんの買物に近づいていくというのが、はっきりと現れてきています。初めてSEIYUドットコムを利用するときは、重いものやかさばる商品を購入されて、それ以降、牛乳、卵、豆腐など徐々に購入商品が広がっていっています。

 5年ほど前、食品や日用品をネットで購入するお客さまは限られていましたが、今は裾野が広がってきています。食品や日用品などのふだんの買物が、実店舗からネットにシフトする入口に立ったと言えるのではないでしょうか。

──利用客の購買データの分析や活用では、米ウォルマートのノウハウを生かしているのですか。

久野 どういう頻度やパターンでサイトにアクセスされているか、どのようにサイトを閲覧されているか、どういう商品を関連購買されているかといった分析をつねに行っています。こうしたデータの分析から、お客さまに適した商品を推奨したり、適切なタイミングでコミュニケーションをとったりしています。

 英国のアズダを始め、ウォルマートグループは世界各国でネット事業を展開しています。各国の顧客データの分析や活用の知見を吸収し、グループとしての強みを生かしていきたいと思っています。とくに、ネットスーパーの事業規模を拡大するアズダが、どのように市場を開拓してきたのか、お客さまをどのように固定客化して維持しているのか。われわれと同じ食品スーパー（ＳＭ）を展開するアズダの取り組みは参考になります。

 たとえば、SEIYUドットコムには、お客さまの購買履歴ページ「MyBest（マイ・ベスト）」があります。ここに推奨商品を表示することをこの春から始めました。その結果、推奨商品を購入される割合がこれまでの施策の中で最も高くなり、コンバージョンレート（訪問者数に対する購入者数の割合）がそれまでの数倍にも上がったケースもありました。これはアズダの成功事例の1つです。

──SEIYUドットコムのシステムで、世界共通の部分はありますか。

久野 大きくフロントエンドとバックエンドがありますが、バックエンドはわれわれが開発したシステムで、フロントエンドは協働運営するディー・エヌ・エー（東京都／守安功社長）と共同で開発したシステムで構成しています。配送センターには、ウォルマートの在庫管理システムを導入しています。システムを世界共通にするのはアイデアとしてはありますが、具体化しているわけではありません。

──新規顧客の開拓については、どのようなことに取り組んでいますか。

久野 ネットを検索してネットスーパーを探しているお客さまに、われわれのサイトを利用してもらえるように誘導するのが基本になります。検索結果の上位に現れるようにする検索エンジンの最適化については、ディー・エヌ・エーのノウハウを生かしています。それ以外に、新たな地域でサービスを始めるときは、チラシやクーポンなどを組み合わせて、われわれのサービスの認知を広げることも行っています。

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