“顧客体験の最大化”をめざす丸亀製麺　顧客の生の声から見えてきた意外な問題点とその解決策とは

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外食チェーンの中でも、うどん専門チェーンとして急速な拡大を遂げてきた丸亀製麺（兵庫県／山口寛社長）。その成長を支えてきたのは創業当時から一貫して掲げてきた、食を通じて“体験”を提供するという企業理念だ。丸亀製麺がさらに加速させる良質な顧客体験の追求とその具体的な取り組みについて、マーケティング統括部CX推進部部長の神谷亮介氏に話を聞いた。

顧客体験を最大化する

　丸亀製麺は、トリドールホールディングス（東京都／粟田貴也社長）傘下の讃岐うどんのセルフサービス業態。2000年11月、兵庫県加古川市に1号店をオープン、その後店舗網を全国に拡大し、20年9月末時点で国内856店舗を展開している。急速な成長を遂げる丸亀製麺に、CX（カスタマーエクスペリエンス）推進部が誕生したのは2020年4月。「顧客体験を最大化し、ブランドイメージを強化すること」（神谷氏）を目的に、18年の末から構想を練ってきた。

　CX推進部が具体的に解決するのは以下のような課題だ。丸亀製麺は創業以来、“手づくり・できたて”のうどんを味わってもらうという顧客体験にこだわってきた。讃岐うどんの本場に倣ったセルフサービスも、オペレーションを効率的にするだけでなく、お客の目の前でうどんを茹でて、できたてを提供するという体験重視の考えによるものだ。

　しかし、「セルフサービスゆえにお客さまが戸惑いや不安を感じていることがしばしばある。我々が考えているよりも、丸亀製麺のシステムはまだまだ浸透していない」（神谷氏）という。店舗数も増え、テレビCMの放映も行うことで丸亀製麺自体の認知は進んできたものの、認知されればされるほど「知ってはいるが行ったことがない」というお客が増える。「フルサービスの接客に慣れたお客さまが戸惑わず、店舗での体験に満足してもらうことがブランドイメージ向上のカギ」と神谷氏は語る。

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