DXに投資すると、リアル店舗のリピーターが増える明確な理由

染谷 剛史(ナレッジ・マーチャントワークス株式会社 代表取締役)
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少子高齢化で人口減少が進む日本では、新規顧客の獲得はますます難しくなります。そうしたなか、店舗サービス業にとってリピーター獲得の重要性は高くなっています。顧客に何度も来店してもらうために重要なのが「従業員の能力を拡張するためのデジタルトランスフォーメーション(DX)」「これからの時代の新しい『経営指標』の導入」の2つです。このうち前編となる今回は「従業員の能力を拡張するためのDX」について解説します。

metamorworks / istock
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DX投資で業務効率向上と付加価値の創出を両立する

  店舗サービス業において、店舗で働く従業員の約8割は非正規雇用のアルバイト・パートが占めています。DX推進の目的は、省人化という人材「コスト」を削減するためでしょうか。それとも人材によるサービス品質を向上させるための「投資」でしょうか。それは経営者の価値観に大きく左右されます。

 これまで店舗サービス業の多くは、店舗の人件費を削減・抑制し、ローコストオペレーションで販管費を抑えることで、商品・サービスを安価で提供しても利益が出るモデルをつくってきました。現在の経営者の多くは、そのビジネスモデルにおける成功体験が強く残っており、店舗運営費やスタッフの人件費を「コスト」として捉えてしまう傾向があります。しかし、新規顧客獲得がさらに難しくなるこれからの時代では「薄利多売モデル」は立ち行かなくなってきます。薄利が進むだけで、多売できないからです。

 「労働生産性」は、「付加価値(粗利)」を「総労働投入量」で割ることで算出できます(下図参照)。そのため、労働生産性を高めるには、業務効率向上により「総労働投入量」を削減するか、「付加価値(粗利)」を増やす方法を考える必要があります。その両方に寄与するのが、DXへの投資です。

労働生産性を高めるには、DX投資で付加価値の創出と業務効率向上を両立する必要がある
労働生産性を高めるには、DX投資で付加価値の創出と業務効率向上を両立する必要がある

 DXによる店舗運営とは、「従業員の能力を拡張するためのDX」で「付加価値(粗利)」(分子)の向上と、「総労働投入量」(分母)の削減の両方を実現することです。これこそが、私が考えるDXの本質です。

 

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