全85アカウントでスタッフが顧客と「1対１」でつながる 三越伊勢丹のSNS活用戦略とは
新型コロナウイルスの蔓延によって、店頭での接客が難しくなった流通各社は、デジタルシフトを加速させている。とりわけ、顧客と流通業をつなぐ新たなメディアとして注目されているのがSNSだ。そんな中、三越伊勢丹（東京都／代表執行役社長 細谷敏幸）は、SNSを介したコーディネート提案、社員のアカウントからの情報発信を強化している。従来から顧客とのワン・トゥー・ワンのコミュニケーションを重視してきた百貨店にとって、SNSは好適なデジタルツールなのかもしれない。
ECでもコーディネート提案が可能
コロナ禍を契機として、デジタルシフトが加速している。とりわけ、インターネットを介したコミュニケーションでは、SNSの普及に伴って、TVや雑誌など従来型のマスメディアとは違った、情報の「発信者」と「受信者」という「個人と個人の結びつき」が強まっている。流通業界も無論、そうした流れと無縁ではない。
百貨店大手の三越伊勢丹は、マーケティングや販売といったさまざまなビジネスシーンで、SNSを積極的に活用する戦略に乗り出した。
リアル店舗を主力としていた百貨店は、コロナ禍でビジネスモデルの一大転換を迫られている。だが、もともと“対面販売”がメーンなので、SNSを介したスタッフと顧客とのワン・トゥー・ワンのコミュニケーションは、親和性が高いと言えるかもしれない。
同社はECの拡大に伴って、デジタル環境でコーディネート提案などのオンライン接客が展開しやすいECアプリケーションシステム「スナップ（スナップ投稿）」を2021年4月から導入。婦人ファッション・紳士ファッション・インテリアを対象に、オンラインでのコーディネート提案をスタートした。
ECサイトの登録商品数は婦人・紳士で7万6000型、リビング1万2000型。8月までにスナップを利用して商品を購入した顧客は、約6300人に達するという。
同社MD統括部 オンラインクリエイショングループ メディア運営部の田代径大氏は、「ECでは、リアル店舗のようにスタイリングできる機能がなかったので、服を実際に着た感じがわからないと、お客さまの不満が高まっていたからです」と説明する。
例えば、伊勢丹新宿店本館3階には、国内外からセレクトした最先端の婦人ファッションを紹介する「リ・スタイル」という自主編集売り場があるのだが、「最先端のエッジの効いたデザインの服をECで購入されたお客さまが、自分には合わないと返品されるケースがありました。しかしスナップ導入後は、事前に着た感じを想像できるため、そうしたケースが減ってきています」と、田代氏は明かす。
三越伊勢丹ならではの2つの特徴とは
オンラインでのコーディネート提案は、ほかの流通各社も取り入れているが、三越伊勢丹ならではの特徴が二つあると、田代氏は強調する。
一つは、カテゴリーをまたいだり、ブランドの垣根を越えたコーディネートも可能であること。
例えば、婦人ファッションであれば、洋服の全身コーディネートはもちろん、バッグやシューズ、アクセサリーといった服飾雑貨まで合わせてみることもできる。「ブランドショップであれば、同じショップのアイテムしか合わせられませんが、場合によっては、ほかのブランドショップからも選べるのが、百貨店の強みですね」（同）。
インテリアではダイニングテーブルと食器などの組み合わせを紹介しているが、「高価格帯の家具や食器については、オンラインでコーディネート提案をしているのは非常にめずらしいです」と、田代氏は続ける。
「リアル店舗と違って、表現できるネット上のスペースには制約があります。アイテムの使い方やシーン別のイメージを、お客さまに理解してもらうのがスナップの役割です」（同）。
