第3回　欠品を出さないDX

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買い物リストを作って店にやって来たものの、お目当ての商品が売り切れだった――。消費者にとっては小売チェーンへの信頼が落ち、店舗側にとっては商機の損失となる欠品は、小売分野における永遠のジレンマだ。なぜ品切れが起こり、どのようにすれば防げるのか。また、不幸にして欠品が生じた場合に、どうすれば顧客の心をつかむ代替品の提言ができるのか。米国では、この分野においてディープラーニングを使った「欠品AI」と呼ぶべきデジタルトランスフォーメーションが進んでいる。現状と課題を報告する。

不正確なデータと
運営の不効率が問題

　米小売業界では、2020年3月の新型コロナウイルスの感染爆発以降、顧客のパニック的なまとめ買いとオンライン注文の急増により、トイレットペーパーやウェットワイプ、消毒液などの店頭での欠品が目立つようになった。同年4～5月にかけて米リテールフィードバック・グループ（Retail Feedback Group）が行ったアンケート調査では、実に49%の消費者が小売店における欠品を経験している。

　ただし、パンデミックによる買いだめ、巣ごもり消費、宅配需要の急伸はチェーンストアやメーカーが事前に予想できなかった性質のものだ。また、人心が落ち着くにつれて生活必需品の不足は数か月で解消された。

　しかし、コロナ禍による品切れ現象は、欠品対策という平時からの小売業界の課題を改めて浮き彫りにすることとなった。米小売コンサルティングのレベラー（Labellerr）でそうした問題に取り組むプニート・ジンダル氏は、「店舗でほしいものが売り切れであった場合、品物にもよるが、消費者の最大25%は代替品を選ぶことなく買い物を続ける一方、最大43%はお目当ての商品を入手するため近隣の別店舗へと向かう」との研究を紹介した。

　その上でジンダル氏は、「小売業者は欠品により、その特定商品だけでなく、顧客がついでに購入予定であった他の商品の販売機会も失っている。これは推定で総売上の4%、大手チェーンストア1社では年間4000万ドル（約44億1272万円）の損失となり得る」と指摘する。

　さらに、品切れは一時的な損失でなく、恒久的なロスとなり得る。マッキンゼー（McKinsey & Company）の調査では、パンデミック中の品切れによって米消費者の46%がひいきのブランドから離れ、その内50%は別ブランドに定着したとされる。このように、欠品は顧客満足度を低下させ、ブランドへの忠誠心も鈍らせるのだ。

　前述のジンダル氏は、①在庫データが信頼性と正確性に欠ければ問題の根源となり、②現場運営が機能せず、まとまりのないものであるならば、あるべき場所に商品が置かれないため、補充もうまく実施できず、③管理部門の発注や補充入力のエラーなど書類上の誤りが拍車をかける、と問題点をあぶり出した。

　こうした一連の課題、特に販売現場における非効率性を緩和するものとして米国では、人工知能（AI）の活用を中心とするデジタルトランスフォーメーションが導入されるようになったのだ。

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