好調の伊勢丹新宿本店 固定客拡大で見えてきた過去最高売上更新、3000億円突破のスゴイ戦略
伊勢丹新宿本店の業績が急回復しているのは、個人客への注力が背景にある。そのため、2021年度には大幅な組織改編を断行。MD部門の販売機能と店舗の機能を統合する営業部門を新設し、顧客への対応力を強化した。さらに、豊富なインセンティブでカード会員を増やすなど、顧客の囲い込みを図る。カード会員の売上構成比は、2022年度に70％に達する見込みで、固定客の拡大で「過去最高水準の年間売上高3000億円をクリアしたい」と、栗原憲二・新宿本店長は意気軒高だ。
百貨店ならではのコンシェルジュサービスを実現
――メーンターゲットをマスから個人客へシフトするため、MDを思い切って見直されたということですが、商品のカテゴリーの枠を取り払う（前編参照）ほかに、どのような取り組みをされたのですか。
栗原 カスタマーインでMDを再構築するには、お客さまと接している店舗の営業体制を強化することも必要だと考えました。そこで、2022年度には、大掛かりな組織改編も実施しました。従来は、MD部門が商品仕入れ、販売管理の機能を担い、店舗は顧客サービスなどを担うという具合に役割分担をしていましたが、MD部門の販売機能と店舗の機能を統合した「営業部門」を新設しました。それによって、CRM（顧客関係管理）が一元化され、有効なMDを打ちやすくなります。一方で、三越日本橋本店と伊勢丹新宿本店の外商機能は、首都圏の外商部門として統合しました。
――営業部門がCRMを担うと、どのような効果が期待できるのですか。
栗原 お客さまに寄り添った営業ができるので、最適な商品・サービスを提供でき、顧客満足度と来店頻度のアップに寄与すると考えています。ショップの顧客情報は各ブランドが管理していますが、ゾーンやフロア、店舗全体の顧客情報は店舗の営業部門が管理して、CRMを担います。そうすれば、例えば、普段はカジュアルな婦人服をよくお買い上げになるお客さまが、フォーマルウェアをお探しになる場合、レディスでも別のショップで、お好みの服をご案内できます。また、プレゼント用の食料品やインテリアをお求めの場合も、別フロアのお好みに合ったショップをご紹介できます。
――顧客のことがよくわかっていれば、言わばコンシェルジュのような“百貨店ならでは”のサービスも、実現できるわけですね。
栗原 全社のCRMを担い、百貨店の究極のサービスを提供するのが外商部門です。外商の担当者は、例えば、お客さまがお探しの商品・サービスが、伊勢丹新宿本店になければ、三越日本橋本店にご案内することもありますし、三越伊勢丹で取り扱っていなければ、グループ外の会社をご紹介することさえあります。お客さまに喜んでいただくことが、百貨店のミッション。それが、「カスタマーファースト」のあるべき姿だと考えています。
