お客の声と品揃え（後編）

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　九州宮崎県にハンズマン（大薗誠司社長）というホームセンター企業がある。

　JASDAQに上場しているものの、店舗数はわずかに9つで売上高は207億円（2009年6月期）と小ぶりであることは否めない。

　だが、地元では、知る人ぞ知る企業で、流通激戦地の九州にあって圧倒的な存在感を見せている。

　同社の何よりの特徴は、「顧客最優先経営」だ。

　日々、従業員が接客し、消費者の品揃えに関する意見を聞きだし、「要望商品メモ」としてまとめる。9店舗から集められる「要望商品メモ」は、１ヶ月で電話帳１冊分の厚さに及ぶというが、トップは、全てに目を通している。

　そして、即座に対応できるものと対応には時間を要するものに分類。即座に対応できるものは可能な限り早く、時間を要するものについては、2年間に1度のペースの新店開業時をデッドラインに設定して、商品開発に努める。

　この結果、最新店舗の開業時には、新たに約3万アイテムを導入。総アイテム数は18万になった。

　「接客が全てだと思う。たとえば、お客様にせっかくお越しいただいたというのに、手ぶらでお帰りいただくのはあまりにもさびしい。だから手ぶらでお帰りのお客様にはとくにお声掛けして、ご意見をうかがい、『要望商品メモ』として本部に報告してもらうような仕組みをつくっている」（大薗社長）。

　大薗社長の持論は「人の2倍から3倍の努力では追いつかれる。しかし5倍から6倍努力すれば、追いつかれない」。ハンズマンは、チェーンストアではないが、こうした商売の仕方で消費者から大きな支持を集めている。

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