DXに投資すると、リアル店舗のリピーターが増える明確な理由

2021/03/18 05:55

DX戦略（デジタルトランスフォーメーション）

染谷剛史（ナレッジ・マーチャントワークス株式会社代表取締役）

少子高齢化で人口減少が進む日本では、新規顧客の獲得はますます難しくなります。そうしたなか、店舗サービス業にとってリピーター獲得の重要性は高くなっています。顧客に何度も来店してもらうために重要なのが「従業員の能力を拡張するためのデジタルトランスフォーメーション（DX）」「これからの時代の新しい『経営指標』の導入」の2つです。このうち前編となる今回は「従業員の能力を拡張するためのDX」について解説します。

DX投資で業務効率向上と付加価値の創出を両立する

　店舗サービス業において、店舗で働く従業員の約８割は非正規雇用のアルバイト・パートが占めています。DX推進の目的は、省人化という人材「コスト」を削減するためでしょうか。それとも人材によるサービス品質を向上させるための「投資」でしょうか。それは経営者の価値観に大きく左右されます。

　これまで店舗サービス業の多くは、店舗の人件費を削減・抑制し、ローコストオペレーションで販管費を抑えることで、商品・サービスを安価で提供しても利益が出るモデルをつくってきました。現在の経営者の多くは、そのビジネスモデルにおける成功体験が強く残っており、店舗運営費やスタッフの人件費を「コスト」として捉えてしまう傾向があります。しかし、新規顧客獲得がさらに難しくなるこれからの時代では「薄利多売モデル」は立ち行かなくなってきます。薄利が進むだけで、多売できないからです。

　「労働生産性」は、「付加価値（粗利）」を「総労働投入量」で割ることで算出できます（下図参照）。そのため、労働生産性を高めるには、業務効率向上により「総労働投入量」を削減するか、「付加価値（粗利）」を増やす方法を考える必要があります。その両方に寄与するのが、DXへの投資です。