業界を悩ませる「カスタマーハラスメント」、各社の対応は？＝2024年の小売業を振り返る

2025/02/13 14:00

　お客による従業員への迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が注目を集めている。厚生労働省は22 年2 月、「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」を策定した。

　また今後、企業に対してカスハラ対策を義務付ける法改正を調整する考えを示している。被害の内容によっては、従業員の健康不良や精神疾患を招くおそれがあるなど、貴重な人材・時間・金銭の損失につながる。とくに被害が多いとされる小売業界では、各社が対応を迫られている。

　対応の早かった髙島屋（大阪府）、アオキスーパー（愛知県）、ローソン（東京都）の3 社は、カスハラに対する「基本方針」を策定している。まだ定義や判断基準が明確ではないためか、カスハラの具体的な例を丁寧に明記している。

　また、「組織的な対応」「来店拒否」などの文言から、3社の「毅然とした態度で対応する姿勢」がはっきりと示されている。基本方針以外にも各社で対策が進められており、今後の業界全体での対応は加速していくと考えられる。

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記事執筆者

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