来店拒否も！「カスハラ」被害、有力小売企業の抜本的対応とは
お客による従業員への迷惑行為である「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。厚生労働省は2022年2月、「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」 を策定し、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求 を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義した。 カスハラは、場合によっては従業員の健康不良や精神疾患を招き、貴重な人材・時間・金銭の損失につながるなど、企業にとってさまざまな悪影響の可能性がある。
厚労省は今後、企業に対して、カスハラ対策を義務付ける法改正を調整する考えだ 。社会全体でカスハラ防止への対応が検討されている現在、企業ごとの対応はどのように進んでいるのか。被害の現状を把握するとともに、大手小売企業がどのような対応をしているのかをみていく。
カスハラ被害の現状
帝国データバンクが24年7月に公表した「カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査」 によると、直近1年でカスハラ被害が「ある」とした企業は15.7％、「ない」とした企業が65.4%だった。また、直近1年以内にカスハラを受けたことが「ある」企業を業界別にみると、『小売』が34.1%と最も多く、『金融』30.1%、『不動産』23.8%、『サービス』20.2%と続いた。ＢtoＣを主とする業界が上位を占め、ＢtoＢが多い『製造』や『運輸・倉庫』などは全体平均を下回る結果となった。
カスハラへの対応策や取り組みの有無については、「取り組みあり」が50.1%、「特に取り組んでいない」が47.4%とほぼ半々となった。直近１年以内にカスハラ被害が多い業界は何らかの取り組みがある企業が多く、被害が少ない業界では取り組みが少ない傾向が見て取れる。
対応策の具体的な内容については、電話に録音機能を付けるなどの「顧客対応の記録」が20.1％で最も多く、「カスハラを容認しない企業方針の策定」が12.3％と続いた。
調査内では「どこまでの発言・行為がカスハラに該当するのか不明なため、判断しづらい」との企業の声もあり、カスハラを自分事としてとらえることが難しい人も多い。結果からは、対策がまだ万全ではない現状と、業界ごとの対応の差が歴然となった。
