AIはホームセンターをどう変えるのか
小売業界におけるAI活用が急速に進展するなか、ホームセンター（HC）でもAIに対する期待が高まっている。需要予測、在庫管理の高度化、パーソナライズされた顧客体験の提供など、AIを適用できる範囲は多岐にわたる。HCがこの波に乗るには何をすればよいのか。オーダーメイドでAIを開発・提供する、Laboro.AI（東京都／椎橋徹夫社長）の白鳥樹氏に聞いた。
生成AIで進化チャットボット
1980年代のPOSシステム導入を皮切りに、小売業界はデータ駆動型のビジネスモデルへと進化してきた。そして今、AIの進化によって新たな局面を迎えている。
白鳥氏は「AIを活用することで、需要予測や発注業務の効率化など、店舗運営を高度化する取り組みが加速している」と語る。先進的な企業では、AIが購買履歴、地域特性や経済状況、さらには顧客の行動データまで分析し、高精度な需要予測を実現。売上向上と機会損失の削減につなげているという。
パーソナライゼーションの進化も著しい。一部のECサイトやアプリでは、AIが顧客の購買履歴やウェブ上での行動を分析し、個々の興味や需要を予測。DIY好きには必要な工具を、園芸好きには季節の植物をレコメンドするなど、顧客の嗜好（しこう）に合わせた提案により、顧客満足度向上と購買促進の両立に取り組んでいる。
とくに最近増えているのが、ECサイト上でのAIチャットボットの導入だ。従来のチャットボットが定型文の応答など基本的なサポートにとどまっていたのに対し、生成AI技術を搭載したチャットボットは、より複雑な質問にも柔軟に応えられるようになった。
白鳥氏は、「AIチャットボットは一過性のブームではない」と語る。
「チャットボットは今後、標準的な機能としてあらゆるECサイトやアプリに搭載されていくとみている。従来のECサイトでは、顧客自身が商品を検索していたが、これからは対話形式で欲しいものを伝えるだけで、AIが適した商品を提案してくれるようになるだろう。顧客の漠然とした悩みや要望に対して役立つ商品を提案できれば、顧客自身も気づいていなかった潜在的なニーズと商品との出合いを創出し、新たな購買機会を生み出すことも期待できる」（白鳥氏）。
集客を変えるAIアシスタント
ことHCでは、どのような活用法が考えられるだろうか。白鳥氏は、前述の「潜在的なニーズへの対応」に加え、「AIアシスタントとしての活用」を挙げる。
「たとえば今後、DIYをする顧客の横で、作業のやり方を教えてくれるようなAIアシスタントも出てくるだろう。完成までに足りない商品があれば来店を促したり、ECサイトでの購入を提案したりすることも可能だ」（白鳥氏）。
こうしたAIの使い方は、来店頻度と購買単価の向上に貢献する可能性がある。HCの商品は、スーパーマーケットの食品のようにそう頻繁に購入されるものではないものも多い。そのため、来店頻度を上げ、購買単価を向上させることが売上増加のカギとなる。
AIを活用して潜在的なニーズを掘り起こし、来店のきっかけを増やすことで、結果的に売上向上につながる可能性があるという。AI活用は、近い将来、HC業界の新たな競争軸になり得ると言っていいだろう。
