ダイヤモンド リテール・カンファレンス2015開催レポート
オムニチャネル・リテイリングの革新
究極の顧客体験・顧客ファン化を実現する戦略的アプローチ

 

顧客それぞれに対応したターゲットマーケティングで成果を挙げるためには、膨大なデータを分析し、しかもPDCAを高速で回して修正、実行を繰り返さなければならない。そもそもデータ分析に時間をかけていては、投入すべきタイミングに投入できない。変化が速く、複雑化している現代では、そうしたチャンスロスは無視できないレベルだ。その対策として分析や検証を同一基盤で行えるツールが必要となる。SAPはそうした需要に対応したソリューションをワールドワイドで展開している。

 

オムニチャネル・コマースからオムニチャネル・エンゲージメントへ

 

 旧ハイブリスジャパンがSAPに統合され、CECソリューション事業本部として業務を継続している。CECというのはCustomer Engagement &Commerceの略であり、我々は「顧客が状況に合った、一貫性のある、関連性の高い体験の提供をチャネルやデバイスに関わらず、カスタマージャーニーのあるゆる局面において実現する」ソリューションの提供を行っている。

 

 購買行動は生活行動の一環であり、顧客に応じて状況や背景も異なる。つまり顧客それぞれのジャーニーがあり、その多種多様な顧客に向き合うことが重要になる。

 

 NESPRESSOのケースでは、ブランドを立ち上げる段階からシステム化に参加し、現地対応などを組み込み、すべてのチャネルで展開できる仕組みを構築したことで、ビジネス面で大きな成果を挙げただけでなく、品質の劇的な向上や秀逸なサービス、柔軟な拡張性、一部では複雑なデリバリーオプションの提供などを実現している。

 

顧客の状況をリアルタイムで把握し購買につながる情報を発信

 

 顧客にエンゲージできる仕組みを構築する段階で、まず既存のシステムインフラが最適化できているかが重要だ。多くの場合、後付けでシステムを拡張してきたためにデータのサイロ化に陥っているのではないだろうか。しかしオムニチャネル・エンゲージメントの実現にはデータ活用がポイントであり、データを統合しなければならない。そこで我々が提案するのがデータ・プラットフォームの構築だ。POSやモバイル、WEBなどのフロント部分とERPやWMS、CRMなどの業務システムの間にデータを統合するプラットフォームを構築する方法だ。

 

 顧客は状況に応じて様々な情報を発信している。その状況を把握しリアルタイムに購買を促す情報を発信しなければならない。しかも無闇にDMを送りつけるのは逆効果だ。SAP hybris Marketing は、WEBサイトを訪問する顧客の状況を把握し、顧客体験を単一ポイントからコントロール。同時にインテリジェントに統合されたEメールと広告によりROIを最大化する。

 

 従来の部門特化された仕組みが第一世代であり、CRMにより統合されたマーケティングが第二世代。オムニチャネル・エンゲージメントはすべてを融合した第三世代のプラットフォームとなる。

 

 

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