ダイヤモンド・リテール・カンファレンス2014開催レポート
オムニチャネル・コマースのネクストステージ
注目企業の実践アプローチと成長を支えるIT戦略
競争優位を築くためのオムニチャネル差別化戦略

既存戦略を網羅性・一貫性整合性から再チェック

 

 しかし多くの場合、効果に期待できるのはわかっていても明確な戦略を立案することができない。従来からのEC担当は、苦しみながらもサイトを立ち上げて実績につなげてきた。リアルの担当者も厳しい競争の中で苦労して来た。そのため、そもそもECとリアルでは思想も異なるという考え方が存在している。

 

 オムニチャネル化を進めるためには、新たな購買導線を形成する視点から、既存の戦略やプロセスを網羅性・一貫性・整合性の観点でチェックする必要がある。つまり「誰に？」というターゲティング、「どんな価値を？」というブランディング、商品であったりおもてなし、チャネルであったりの「何で？」、「どうやって？」業務を遂行するか、そして権限・組織・人材といった「誰が？」、さらにそれらを支えるIT基盤として「何の資源で？」。これらをマッピングして積み重ねた「ハンバーガーフレームワーク」と呼べるような構造の、ひとつひとつの要素をチェックして戦略ストーリーを構築しなければならない。

 

オムニチャネル化に対応したデータマネジメント基盤を構築

 

 そのIT基盤はどうあるべきか。複数あるチャネルで、どのチャネルからでも同じような購買体験ができるようにするためには、商品がわかり在庫が把握でき顧客情報も見ることができるようにする。そのためには商品や在庫、顧客情報などのデータは一元化されマルチユースできる状態にしておく必要がある。

 

 従来は個別最適化され、個々のチャネルに必要なデータだけを持ち個別の戦略で動いていたため、他のチャネルでは利用できる状態ではないのが普通だった。

 

 これからはデータの一元管理を行うために、データマネジメント基盤を作る必要があるだろう。これまでフロント（ECやWEBサイト）と基幹システムの2層構造だったものを、データマネジメント基盤を挟み込んだ3層構造にしなければならない。つまりオムニチャネルプラットフォームを作るということだ。

 

 オムニチャネルプラットフォームは、商品、在庫、入出庫、販売、顧客属性、履歴、販促などのデータに加え、つぶやきなどの情報も搭載する。それをECやリアル店舗で活用する。こうした仕組みができれば国内だけでなくグローバル展開をサポートするのも容易になるだろう。

 

 NTTデータではハイブリスとともに、グローバルオムニチャネル基盤ソリューション「BizXaaS オムニチャネル」を開発し提供している。こうしたソリューションを活用することで効果的なオムニチャネルを構築することが可能になる。