コロナ第３波を生き抜く戦略　顧客の知恵を借りよう

2020/12/23 05:55

成田直人

こんにちは、成田直人です。年末にかけて気温も下がりまた一段と新型コロナウイルス（コロナ）が流行りそうな中、GoToトラベルも除外地域が出ただけでなく、年末年始は全国一斉での停止に踏み切るなど、予断の許さない状況が続いていますね。今回は、この状況下の中どう店舗をマネジメントすることでコロナを乗り切ることができるのか？をテーマに書きます。

「今できること」は何ですか？

　私のクライアントもあなたと同じように「また自粛モードに入ったらさすがにどうにもならない・・・」と不安を抱えていることでしょう。

　しかし、まず経営者・店長として重要なのは「思考停止」しないことです。自粛モードに入るかどうかは自分ではコントロールできません。その代わり、「今できることは何か？」を諦めずに考え続けることが重要です。先々の不安はもちろんあるのですが、今日来店してくださるお客さま、明日来店してくださるお客さまにとって「この店は素晴らしい！」と思っていただける取り組みを愚直に積み重ねることが、未来のリピーターを育てるためにも欠かせない姿勢です。

　経営者や店長が落ち込んでいたり、悪い雰囲気で店を運営すると、お客さまにも伝搬してしまいます。不安や恐怖を抱えながらも「今日できることは何か」を追求して顧客がどうしたら喜ぶかを考えてお出迎えしていきましょう。

既存顧客にアプローチしよう

　今できることの中でぜひやっていただきたいことがあります。それは、過去来店してくださったお客さまへのアプローチです。すでにファンになってくれているお客さまや過去に来店して顧客情報を残してくださっているお客さま（ゲストカード・LINE＠・インスタ・ツイッターなど）への連絡がポイントです。　

　なぜなら自粛モードになると来店意欲が下がり、集客を伸ばすことが難しくなります。そうした時は、既存顧客からオファーをするのが鉄則です。飲食店であれば有効期間1年間の1万1000円分のチケットを1万円で販売したり、クラウドファンディングを活用して当面の固定費をペイできるだけの募集をするなど、様々な工夫をされています。会社や店舗の規模によりできることは変わってくると思いますが、過去接点のあるお客様が喜ぶ商品やサービスを早急に作るべきだと私は思います。そして、すぐにアクションを起こすことです。