一流店に学ぶ！主導権を「お客」に与える、ファンづくり接客の極意とは
こんにちは、成田直人です。僕が実際にあるすごい店を体験して、その秘密を解説する後編。今回の要旨は、「お客に感動を与えるこだわり」と「自慢」は隣り合わせであるということ、そして、主導権を常にお客にゆだねるからこそ、「自慢」にはならずに、あなたのお店の細やかなこだわりが「感動」を与えることになる、という話です。どういうことか、実例をもとに見ていきましょう。
これからの接客は
主導権をお客に委ねることが大事！
前回、「トークの運び方に一流たるゆえんがある」ことをお話しました。知識や経験を自慢げに話すのではなく、顧客同士の会話の中で「問い」が生まれる瞬間まで待ち、そこで効果的にこだわりを話すことで、一気にお客さまをひきつけたのです。
ところが、販売力の低いスタッフは、すぐに商品説明をしたり、試着をさせようとします。主導権を常に販売側が持ちたいと思っているのです。
この手法は「需要＞供給」の時代に成り立った手法です。なぜなら欲しい人がたくさんいて、みなが「買いたい」と思っているから、すぐに説明をするのは理にかなっていたのです。
ところが、今は「需要＜供給」の厳しい時代。売り手にはたくさんのライバルがいて、お客さまも別に「もの」を欲しいとは思っていません。そんな時代に、すぐに商品説明をしても、嫌がられるだけ。つまり、現代にはそぐわない手法なのです。
では、どのように考えればよいかというと、「主導権をお客さまに委ねる」ことです。お客さまが「あること」や「興味」を話題にしてから、素振りに見せてから会話に入り込み、その流れの中で「想定外を生み出すこだわり」に触れることで、そのこだわりがお客さまの心にスムースに浸透していくのです。
ここで、自慢（売り込み）と感動（想定外）は常に隣り合わせである、ということを覚えておいてくださいね。言葉の順序が変わるだけで印象が大きく変わるので、常に顧客主体で接客を進めることが大切なのです。
このように学びが深いランチになったのですが、大将個人についてもとてつもなく驚いたことがあったのでご紹介します。それは「修行をしたことがない」ということです。元々サラリーマンをしていて寿司が大好きで寿司店を始めたとのことでした。新しいチャレンジをするには背景（経験）がなくても飛び込めるんだと心底感動しました。だからこそ既存のセオリーを飛び越えた感動を提供する寿司を握ることができるのだと感銘を受けました。
ファンを作るためには下積み経験も大切ですが、それ以上に寿司が大好きで研究を重ねるというプロセスがいかに大事なことか。そのことを僕自身、そして読者の皆さまにとっても、仕事面で置き換えられることがあるのではないでしょうか。
それこそせっかくの長い業界経験が、仇になる場合があります。業界の慣習に染まって新しいチャレンジをするにしても「それは無理」「それは難しい」とすぐに否定したり諦めたりしていませんか？
そうではなく、「どうしたらできるのか？」という建設的な思考を持つことが重要です。
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