一流ホテルから学ぶ店舗ビジネスのホスピタリティ戦略
お客がホスピタリティを感じる３つの瞬間
早速私がホテルで体感した「大切にされているな」と思った７つの瞬間を共有します。
１．名前で呼ぶ
フロア内のすべての人が「成田様」と名前で呼んでくださったのにはとてもびっくりしました。おそらくインカムで共有されているからだと思いますが、ここまで徹底できるのは素晴らしいと思いました。さすがに自分の店ではできない・・・と思うことも、日常から利用してくださるお客様には「こんにちは」だけではなく「いつもありがとうございます」を添えるだけでも十分印象は変わると思います。
2.常に笑顔を絶やさない
これも驚いたのですが、無表情の人がほとんどいない点です。全員の口角が上がっていてにこやかに姿勢もきれいな状態で仕事をされている姿にはプロ意識を感じました。これは心がけ一つでできることですよね。
3.困っていればすぐに声をかけてくれる
どのスタッフも基本的に忙しそうにしています。しかし、常に目線は高く周りに気配りをしながら歩ている姿には感心しました。一部の店ではどこに何があるのかを聞きたくても「声のかけづらい雰囲気」を醸し出す店員さんがいたりしますよね。お客様を第一に考えた動きと、自分の業務を終わらせることを第一にした動きの差です。長期的にお客様に選ばれ続ける店は明らかですよね。ものの10秒目配せして30秒間のお手伝いの積み重ねは大きな違いが生まれるなと実感しました。
今回は３つまで紹介しました。次回残りの４つを紹介しますので、どうぞお楽しみに！店舗ビジネスの生き残りの難易度は今回のコロナで高まっていますし今後高まり続けることでしょう。その中でも「わざわざ」お客様が足を運ぶというのは相応の魅力がないと難しくなります。ただ欲しい商品を購入するだけであれば店舗でななくオンラインショッピングで十分なわけですから。自分の仕事を自分で守るためにも顧客にとって魅力的な店であり続ける努力をしていきましょう。
なりた・なおと
19歳でABCマートアルバイト個人売上日本一を獲得。マネージャーになり昨年度対比1位、2位の原動力となる。その後、PC専門店PCデポに入社し、7ヶ月で個人売上1億円を達成。翌年、「良い」よりも「成果が出る」をモットーに小売・サービス・飲食業専門コンサルティング会社「株式会社FamilySmile」を創業。現在は、一部上場企業を中心にコンサルティング・研修・講演を手がけ多くの店舗で昨年度対比120%を達成。中には、3年で売上2倍になる店も続出するほどコンサルティングには定評がある。その功績が認められ日本三大褒章の一つ中小企業のノーベル賞と言われる「東久邇宮文化褒章」を受賞。セミナー講師ナンバーワン決定戦「S－1グランプリ」初代グランプリを獲得。
