一流ホテルから学ぶ店舗ビジネスのホスピタリティ戦略

2020/11/06 05:55
成田直人

こんにちは、成田直人です。今回は、店舗ビジネスに活かせる、一流ホテルのホスピタリティ戦略がテーマ。同業だけを見ていると視野が狭くなりがちですし、誰彼もすぐマネできます。異業界の一流企業の戦略を参考にすると、自社のビジネスに新たな気づきがあります。

martin-dm / iStock
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お客が店に求めるホスピタリティは
年々高まっている!

 先日、私は仕事で沖縄に行ってきました。世界的にも有名なホテルにクライアントが宿泊予約をしてくださったのでそこでの気づきを今日は皆様にお届けしようと思います。

 一流のホテルと言えば相応のホスピタリティを期待しているのですが今回宿泊させていただいた「ハレクラニ」というホテルでは「私のすべての願い」を叶えてくれる素晴らしいホテルでした。

 私は年間出張が200日ほどありますが、うち99%はビジネスホテルに宿泊します。基本寝るだけですから何の問題もないのですが、今回ハレクラニに宿泊したところ、すぐんに「また泊まりたいなぁ・・・」という思いが自然ともたげてきたのです。

 これは店舗ビジネスでも同じことが言えます。「またこの店に行きたいなぁ・・・」と思って帰ってもらうことの重要性を示しているわけです。

 「いやいや、うちの店は高級ブランド店じゃないから・・・」と思うかもしれませんが、他人事だと思って聞き流せるようなムダな話ではないのでお付き合いください。

 

 お客さまが店舗に求めるホスピタリティは年々高まっています。店内がきれいなのは当たり前、店員の態度が感じよいのは当たり前です。

 一昔前は商品を並べていれば次から次へと売れていき、接客態度なんかより品切れを防ぐことが仕事の中心でした。それが、ライバルも増えて「差別化」しなければいけなくなって久しいですよね。

 その差別化要因の一つが「ホスピタリティ」です。

 そのホスピタリティですが、どこか高級店だけのもののように認知されているように感じていて大衆店ではあまり重宝されるキーワードではないように感じています。もうお気づきですか?まだ自分たちの業界が力を入れていないのであれば(入れているように見えても実質変わっていない)、チャンスです!

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