ブランドとのタイアップにより大成功させた、大手小売店の「教育方法」とは!?
このシリーズは、部下を育成していると信じ込みながら、結局、潰してしまう上司を具体的な事例をもとに紹介する。いずれも私が信用金庫に勤務していた頃や退職後に籍を置く税理士事務所で見聞きした事例だ。特定できないように一部を加工したことは、あらかじめ断っておきたい。今回は番外編として、一度失敗したものの、やり方を改めて成功させた話を紹介する。今年、私がヒアリングをした大手小売店の人事部長が、従業員教育で成功させた事例は、多くの小売業にとり参考になるだろう。
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第23回の舞台：大手小売店
ファッションなどの販売業の小売店（本社や支社などの総合職550人、販売員2500人）
小さなコンセンサスを積み重ねることが大事
今年6月、人事部の刈谷部長（42歳）が私のヒアリングに答えた。
「20を超えるファッションブランドの製品や商品を、うちの店舗で販売員がセールスしているんです。ここ数年、各ブランドの担当者とは手を握り合って、販売員向けの研修プロジェクトを進めています」
20年ほど前に関西圏で創業し、ここ10年は首都圏で店舗を拡大する。店舗数は全国で現在、約500。販売員は約2500人。その7割が、契約社員だ。
3年前から人事部が中心となり、取り組んできたのが、販売員の教育だ。30∼40代のベテランの販売員が、本社や各店舗の会議室で販売に関する知識やノウハウを教える。教える内容は、基本的なレベルに徹する1コマは約2時間で、年間で250コマに及ぶ。1人の販売員は各講義の中から、20∼30を選び、受講する。試験はなく、人事評価には反映しない。
この大規模な研修の狙いは接客力を強化し、仕事の納得感ややりがいを感じる機会を増やし、定着率を高める狙いがある。刈谷部長は、「各ブランドで販売の知識などが異なるから、当社ではそのベースとなる基本を徹底して教え込むようにした」と話す。これを各ブランドに説明し、了解のうえ、研修は3年前にスタートした。少々の問題は発生しているが、おおむね順調に進んでいる。各店長や社員からも、アンケートを見る限り、評価が高い。
それよりも5年前、各ブランドと深く詰めることなく、人事部は見切り発車で研修を始めた。これが、混乱を招いた。各店舗の店長から、人事部に多くのクレームが入った。「販売員が接客する際に話す内容が、各ブランドの求めるそれとは食い違う」。ここから、軌道修正が始まった。
刈谷部長は、こんな話をしてくれた。
「うちのような小売店は、独自では実は何もできない。ブランドに限らず、外部パートナーの声を可能な限り受け入れて進めるしかない。それができないと、いい結果にはつながらない。実は販売員を始め、パートナーと小さなコンセンサスを積み重ねる中でしか上手くいかない」
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社員の定着率が高まる教育方法とは！？