2021年度日本版顧客満足度指数調査、ドラッグストア業種ではコスモスが11年連続トップ

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公益財団法人日本生産性本部のサービス産業生産性協議会^※は、2021年度もドラッグストア（DgS）業種の正規調査対象7社、参考調査対象2社の全9企業・ブランドを対象に日本版顧客満足度指数（以下、JCSI）調査を行った。弊団体は、その結果を2月22日に発表した。「ディスカウントドラッグコスモス」が11年連続の第1位となった。

※サービス産業生産性協議会は、サービス産業の生産性向上とイノベーションの推進を目的とする団体である。JCSIは、国家プロジェクトにおいて、わが国のサービス産業の競争力を強化することを目的に、産官学の連携のもとで開発された。弊団体は、1年間に約30業種、300企業・ブランドを対象にJCSI調査を行い、結果の一部を公表している。

JCSIとは何か?

　JCSIは、満足の原因と結果を想定する因果モデルに従う点で、一般的な満足度調査とは異なる。「顧客がなぜ満足するのか?」に関しては、顧客期待（サービスに対する期待品質）、知覚品質（実際のサービス品質）、知覚価値（コスト・パフォーマンス）の3つの概念で説明する。一方で、「顧客はサービスに満足したあと、どのような行動をとるのか?」に関しては、推奨意向（口コミ）とロイヤルティ（再購買の意図）の2つの概念で説明する。JCSI6指標は、サービスに対する満足の高低だけでなく、顧客がなぜ満足し、その後の行動意図までを想定した心理モデルである。

DgS業種の顧客満足スコアの推移

　JCSI調査では、インターネットモニターを使用し、1企業・ブランドにつき300人以上の利用者を調査している。図表❶に、2011～21年度までのDgS業種の顧客満足スコアで4位以上の上位企業・ブランドを表示した。11～21年度まで、「ディスカウントドラッグコスモス」（以下、コスモス）は、11年連続で1位になった。また、「サンドラッグ」も常に上位に入っており、近年は2位を維持している。なお、11～20年度までの上位に入っていた「CREATE」は、21年度は参考調査扱いになった。

JCSIモデルに基づく顧客満足の原因と結果

　21年度におけるJCSI調査DgS業種（7企業・ブランド）の主要な結果を図表❷に示した。図表❷は、21年度の正規調査対象7社の6指標上位4社の順位表である。

　「コスモス」は、19年度から3年連続6指標で1位となった。顧客満足2位には「サンドラッグ」が入った。「サンドラッグ」は、顧客期待、知覚価値、顧客満足、推奨意向で2位を獲得した。顧客満足3位には「ウエルシア」が入った。「ウエルシア」は18年度に4位を獲得し、その順位を更新することができた。また、同点3位で「ツルハドラッグ」が入った。

　図表❸は、21年度における上位企業の6指標スコアを可視化したものである。このグラフによると、「コスモス」と「サンドラッグ」のグラフは、知覚価値が顧客期待や知覚品質よりも大きくなっている。このグラフの形状は、顧客が「コスモス」や「サンドラッグ」のサービスについて、コスト・パフォーマンスのよさを高く評価したことを示している。実際に、「コスモス」は商品をいつでも低価格で販売しており、コスト・パフォーマンスを重視した戦略である。また「サンドラッグ」は、業界最大級の物流システムを活用し、大量の出庫・検品作業を効率よく行っていることや、「1店舗2ライン制」で、販売ライン（接客・販売業務を担当）と運営ライン（商品・売場を管理）の職種を配置し、役割分担を行い店舗運営の効率化を図るなどのローコストオペレーションを実践しており、その点を顧客から評価された可能性がある。

　一方で、「ウエルシア」と「ツルハドラッグ」のグラフは、知覚品質が顧客期待や知覚価値よりも大きく、グラフの見た目がM字に近い。このグラフの形状は、顧客が「ウエルシア」と「ツルハドラッグ」のサービスについて、実際のサービスの品質を高く評価したことを示している。ウエルシアホールディングス（東京都）の22年2月期第2期決算説明会資料によると、売上高のうち調剤が約20%を占めていた。この割合は他社よりも多いようであり、「ウエルシア」の顧客は、調剤を含めた同社の総合的なサービスの質を評価した可能性がある。また、「ツルハドラッグ」は、コロナ禍における消費行動の変化に対応するために、ECで注文した商品を店舗で受け取れるようにしたり、スマートフォンアプリを活用したワン・トゥ・ワンマーケティングを試行したりしている。このような利便性向上が知覚品質に影響した可能性がある。

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