Salesforce、東京海上グループと戦略的提携　AI活用で顧客体験の高度化を推進

　セールスフォース・ジャパン（東京都）は8月8日、東京海上ホールディングス（東京都）および東京海上日動火災保険（東京都）と戦略的提携を発表した。

　急速に進展するAI技術の活用を背景に、保険業界でも顧客体験の高度化が求められており、東京海上グループはSalesforceのクラウド基盤を活用して「代理店システム」や「コンタクトセンター」を運用してきた。

　今回の提携により、Salesforceは今後の業務プロセス再設計において中核的な役割を担い、東京海上グループの顧客体験の更なる向上を目指す。

　中核となるのはSalesforceの「Agentforce」で、自律型AIエージェントを業務に組み込むことで、データ分析に基づいたパーソナライズ提案や予測型サービスを実現する。Agentforceはノーコード・ローコードで導入でき、最新のAIモデルにも対応しており、変化の激しい環境でも導入のハードルを下げつつ、俊敏かつ戦略的なAI活用を可能にする。

　この仕組みにより、顧客は契約からアフターサービスまで一貫してスムーズな体験を享受でき、手続きの効率化や待ち時間短縮、的確な対応による満足度向上が期待される。同時に、コンタクトセンターや代理店業務の標準化・効率化も進み、営業・顧客対応の質向上にもつながる。

　さらに、提携においてSalesforceは、専門人材による支援を通じ、システム導入やプロセス変革にとどまらず、AIとデータ活用を担う中核人材の育成にも取り組む予定だ。