米ペット用品EC「チューイー」の愚直なデジタル戦略に注目すべき理由

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筆者は今年1月にニューヨークで開催された、全米小売業協会（NRF）の年次総会「Retail’s Big Show」に参加した。さまざまな講演や展示が行われていたなかで注目したのは、ペット用品のEC事業を展開するチューイー（Chewy） のCEOが登壇したセッションだ。巷間で取りざたされるデジタルトランスフォーメーション（DX）が何たるかをあらためて理解・実感することができた。セッションの内容を、同社のビジネスモデルの解説を挟みつつレポートする。

「イノベーションのスピード」と「カスタマーケアの質と長さ」がコロナ後の成長を左右する

　今年の Big Showのテーマは、”ACCELERATE（加速）”であった。基調講演では「コロナ禍で多くの消費者がオムニチャネルショッピングやタッチレス決済を受け入れ、パンデミックが小売のデジタル・トランスフォーメーション（DX）を加速させた」と総括された。同時に、「DXに成功した企業は今後いかなる事態が起きても対応できる企業文化を手に入れた」ことも強調された。「デジタルによる変革」ではなく、「変革のためのデジタル」であることがクローズアップされていたのだ。

　そして、その”変革”は顧客中心でなければならないのは誰もが知るとおりである。「ニューノーマル」とも表現された在宅時間の増加をはじめとする新しい生活様式への対応や、サステナブル（持続可能性）への関心が高まるなかでのサプライチェーン全体の変革、「メタバース」や「NFT」など若者が時間とお金を費やす新しい価値への対応・挑戦など、小売企業がこれからどのように”加速”するべきか。各講演ではウォルマート（Walmart）やターゲット（Target）など巨大企業の取り組みを中心に紹介されていた。

　しかし、デジタルを軸に大変化を遂げている企業はこうした大企業にとどまらない。その1つが、ぺット用品のEC企業であるチューイー（Chewy）だ。同社はここ3年間で売上を3倍の900億ドルまで伸ばしており、一EC企業ではなくメジャーブランドへと成長。それだけに、同社CEOのスミット・シン氏が 「Balancing growth and a customer-centric culture（企業成長と顧客中心文化のバランス）」というテーマのもと「顧客中心文化を崩さずにいかに成長させたか」を説明したセッションには多くの参加者が集まり耳を傾けていた。

　チューイーは2040万人のアクティブユーザーが1人当たり年間419ドルを消費している（Chewy Q3-2021-Shareholder-Letterより）。CRM（顧客関係管理）に力を入れており、LTV（顧客生涯価値）が非常に高い企業である。

　シンCEOはパンデミックを乗り越えこれから成長していくために必要なのは「イノベーションのスピード」と「カスタマーケアの質と長さ」であり、それを実現するのは「幸せで情熱的、意欲的な従業員がより良いカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）を実現し改善を続けること」だと力説していたのが印象的だった。

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