お客様の喜びと働く喜びを両立する「商売の基本」の徹底で小売業は大きく変わる！

株式会社本多コンサルティング
代表取締役社長
本多 利範 氏

 

 

小売業の真意は価値を提供すること

　日本の小売業もコロナ禍を経て、ニューノーマルへの対応が進んでいる。様々な小売の形態があるが、例えば百貨店、総合スーパー（GMS）、食品スーパー、コンビニエンスストアの4つの業態を考えると、変化のサイクルが短いコンビニは、見えない部分でインフラを拡充してきた。小売には変わらない部分がある。私の信念と言ってもいいが、小売に不可欠な人材は“素直な心”を持った人である。変化に対応できる素直さが必要ということだ。それに加えて、小商圏化が進む中で非日常と没日常を整理することも重要だ。

　小売は利益を乗せて、つまり価値をつけて販売する。価値を提供しなければ泥棒と一緒だ。業態によりやり方は違うが、価値を提供していくのが小売業である。コンビニは半世紀で10兆円規模に成長した。その要因は商品とサービス、利便性の提供だ。コロナとともにECの台頭でリアルはどうなるとも騒がれたが、今はECプラスリアルが重視されている。

これまで構築したインフラの見直し必要

　ニューノーマルの時代になって、生活者の意識も大きく変化している。社会貢献や環境、ゴミを出さない、共創意識、食の教育への関心が高まっている。Haveニーズつまりモノへの欲求ニーズ、Doニーズは行動ニーズ、根源的ニーズであるBeニーズへと生活者はストーリーで描いている。これまで小売はHaveニーズで利益を得てきたが、今はこのストーリーに寄り添い生活をつかむことが重要だ。ECととともにリアル店舗のレベルを高めていく必要がある。

　いま小売市場では小商圏化が進んでいる。コンビニなら半径500m、人口3000人がターゲットとなる。生活者の価値観は変化している。都心のマンションより静かな郊外に住みたいとか、コロナ禍で起きた変化が続いている。流通・小売ビジネスの新たな方向性は、差別化も必要であるし新しい価値観、マクロ環境が変わったことによるニーズの変化への対応、いままで築いてきたインフラも見直さなければ一人十色の生活者が望む商品を提供できない。

　新しい環境に対応する新しい地図はまだ存在しない。間違いないのは、生活者の心理や行動の変化に対応していくということだ。