「優れた接客が資産」ユナイテッドアローズ藤原義昭CDOに聞く、DX戦略と店舗の役割とは
サプライチェーンや商品開発におけるDXとは
「ハウスカード」の会員は30～40代が中心である一方、若年層は自社ECよりも「ZOZOTOWN（ゾゾタウン）」や「楽天ファッション」といったファッション通販サイトで商品をより安く購入する傾向がみられる。藤原氏は「上質でベーシックなユナイテッドアローズの商品は、実際に使用してはじめて着心地のよさや丈夫さを実感できる。さまざまな購買チャネルを通じてより多くのお客さまに商品を買ってもらい、実際に使ってもらうことが重要だ」とし、「顧客層ごとに最適な購買チャネルを整えることがわれわれの務め」と語る。
サプライチェーンでのDXも課題のひとつだ。藤原氏は「機会損失を回避するために商品をどんどん生産する時代は終わった。効率性と創造性を十分に発揮して、お客さまの感性に訴える魅力ある商品を生み出し、プロパー消化率（定価で販売した割合）を高めることで、収益性を確保するべきだ」と説く。
商品生産では、需要に対する供給のコントロールに着手した。店舗では、従来、現場の勘や経験に依存しがちであった配荷後の商品の管理をAI（人工知能）に置き換え始めている。
「商品開発でも勘や経験のみに依存せず、データを有効に活用し、顧客から支持される商品をどのように作っていくかが重要だ」と藤原氏。現在、社内でデータ基盤の整備を進めており、データを誰もが使いやすい状態にし、データ分析によって有用なインサイトを得られるような環境が整いつつある。将来的には、SNS上のデータやファッション通販サイトの売上動向などをもとに「どのような商品が消費者から求められているか」を分析し、商品開発にも生かしていく方針だ。
記事執筆者
米国MBA 取得後、スタートアップの支援や経営戦略の立案などの実務経験を経て、2008年、ジャーナリストに転身。食を取り巻く技術革新や次世代ビジネスの動向をグローバルな視点で追う。
