「選ばれる小売店」に今何が求められているのか＝セミナーレポート＃1
これまでAI活用は生産性向上やマーケティング最適化に主に用いられてきましたが、顧客体験向上へのAI活用も広がりを見せています。その一方で、これからの企業戦略にAIをどのように活用するかが課題となっています。人口減少や消費の多様化など、小売業の成長戦略を難しくする課題が多い中、AIをどのように活用し、顧客体験を向上していくべきかなど国内外の事例を挙げて活発な議論が交わされたセミナーが、2024年10月2日に富士通株式会社主催、株式会社ダイヤモンド・リテイルメディアのメディア協力で配信されました。今回、４回にわたってセミナーの内容を公開します。
AIを活用し顧客体験革新のサイクルを回す
「どうなる小売業のAI活用！『選ばれる小売店』に今何が求められているのか」と題し、立教大学ビジネススクール教授の田中道昭氏をファシリテーターに迎え、一般社団法人リテールAI研究会の今村修一郎氏、toBeマーケティングの小池智和氏、富士通の西川博氏とともに、AIなど最新テクノロジーを活用した顧客体験の向上や小売業活性化について活発な議論が行われた。
田中氏が、小売業の課題として「顧客体験向上に向けたAI活用」を提示しました。西川氏は、現状のAI活用について「顧客体験向上というと、現場やウェブのチャットボットなどをイメージしがちだが、商品企画・開発、サプライチェーンなど上流から下流まで幅広く考えるべきです」と指摘し、顧客接点だけではなく、その基盤となる部分もAI活用の意義が大きいと述べた。
今村氏は、「顧客体験向上というのは流通側からの視点だが、消費者から見ると買い物体験であり、視点を変えると様々な悩みがある」と述べ、そこにAI活用の意味があると話した。小池氏も「お客様にファンになってもらい、買い物をスムーズにすることは経営の根幹であり、最適な情報を届けることもAIで支援できる」と強調した。
買い物の課題として、西川氏は「膨大な商品群、それと情報が溢れすぎて選べなくなっている」と消費者の悩みを指摘し、「本当に欲しいものにたどり着けなくなっている」現状を述べた。田中氏もSNSなどの氾濫により、インフルエンサーに影響を受け、何を選択すべきか分からなくなっている現状を指摘した。今村氏は、「日本の市場は商品の数が圧倒的に多い。
海外に比べ2倍、3倍も多く、何を売ったらいいかわからず店舗も無理やり品揃えしている」と情報だけでなく商品そのものが氾濫している現状を指摘した。このような状況で、「商品数が多ければ人の対応にも限界がある。AIなどテクノロジーの活用は不可避」と提言した。
西川氏は、「膨大な商品から一つを選べない状況をAIがサポートし、潜在的な顧客の嗜好も引き出してくれる。個人のニーズに対応したモノづくりも進化してくる」と述べた。AIを活用する環境を作り、アップデートしていくためには、情報を統合・集約し、データ・AIを活用し施策を実行していく仕組みづくりが不可欠だということが一意の見解だ。
AIを活用した顧客体験革新のサイクルを回すことで顧客理解が進み、顧客体験の向上に繋がるという結論に至った。田中氏も流通業だけでなく、おそらくすべての業種でパーソナライゼーションが広がると予想。今村氏も小売業はデータをたくさん持っているが社内に散在して使われていないため、まずデータの集約・統合は必要という見解を示した。
AI活用の前提として、データを統合・集約し、それをビジネスに生かせる仕組みの整備の重要性についても語られた。田中氏は「日本企業の誤解は、まず顧客データを収集しようとすること。そうではなくて提供する商品・サービスがあって、顧客体験が向上するから顧客がデータを提供してくれる。まず顧客体験の向上でデータがより集まる体制を作るべき」と述べ、パネルディスカッションを締めくくった。
本項終了。詳細はセミナーアーカイブより動画でご覧いただけます。登録はこちら
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本セミナーは、2024年10月2日に配信いたしました。その後、視聴登録されていなかった方や当日視聴できなかった方から視聴したいというご要望を多くいただいたため、期間限定でアーカイブ配信しております。ご関心のある方はこちらをクリックいただき、アーカイブ配信の紹介ページより視聴登録ください。
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