ダイヤモンド　リテール・カンファレンス2013
カスタマー・エクスペリエンスを創造する
流通業のマーケティング戦略

 スマートフォンやタブレット等の携帯端末の急速な普及、ソーシャルメディアの利用拡大は、流通業と消費者（顧客)接点のあり方に新たな変化をもたらし、ネットとリアル(店舗）が融合するなかで、流通業と顧客がよりシームレスな関係で結びつく「オムニチャネル」時代が到来しています。
 そのなかで、リアル（店舗）であるショッピングセンター（SC）、百貨店などの商業施設の店舗づくり&マーケティング戦略は、日々進化しつつあります。特に今後の成長戦略コンセプトとして「カスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値）」が注目を集めております。
 先進的な商業施設では、顧客が商品やサービスを購入、体験する場所としてだけではなく、アメニティスペースやリラクゼーションスペースの機能や体験型サービスの更なる充実を図ることで、顧客満足度の向上を目指す展開が活発化しております。
「ダイヤモンド リテール・カンファレンス2013」 （カスタマー・エクスペリエンスを創造する流通業のマーケティング戦略）では、今後の流通業を取り巻く環境変化を予測するとともに、SCや百貨店などの商業施設がカスタマー・エクスペリエンス創造を図るマーケティング戦略を、海外および国内の注目流通業の事例を通して明らかに致します。

 

 

開催概要

■主催 株式会社ダイヤモンド・フリードマン社
■後援 株式会社ダイヤモンド社

 

セッションスケジュール

【開催のご挨拶】13:25～13:30

 

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【講演】13：30～14：10
「欧米の注目商業施設にみる顧客価値提供の最新事例」

 

青山学院大学大学院国際マネジメント研究科教授
宮副 謙司 氏

 

「価値の創造・伝達・提供」というマーケティング理論の観点から百貨店やSCなどの商業施設を見ると、現時点でのその意味合いや課題、さらに今後のあり方が明らかになります。具体的には、小売業間の競争激化と消費者の購買意識・行動の変化に対応した各企業の差別化戦略からの価値創造と、空間や最新技術を活かした価値提供が活発化しているということです。本年度実施したイギリス（ロンドン）・フランス（パリ）の百貨店10社18店舗や主要SCなどの現地調査に、米国（ポートランドなど）の最新動向も加えて、それらの企業やSCの店舗戦略における顧客価値創造とその価値提供の事例を紹介いたします。

 

講演者略歴●九州大学法学部卒業、慶應義塾大学大学院経営管理研究科修士課程修了（MBA取得）。東京大学大学院経済学研究科博士課程修了（博士：経営学）。西武百貨店、PwCコンサルティングなどを経て2009年より現職。専門分野はマーケティング、流通論、地域活性化論。主な著書として『ソリューション・セリング』『コアテキスト流通論』（以上、単著）、『全国百貨店の店舗戦略2011』『流通業のためのMBA入門』（共著）などがある。

 

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【講演】14：10～15：00
「阪急うめだ本店にみる業態価値再創造への挑戦」

 

株式会社 阪急阪神百貨店 代表取締役社長
荒木 直也 氏

 

 業態間競争、ネットとリアルの共存など市場環境の急速な変化の中で、阪急うめだ本店が目指したのは、わくわくする、行きたくなる「劇場型百貨店」の実現と生活文化情報発信として、暮らし方や新しいライフスタイル情報を提供する「情報」リテイラー。商品、売場構成とともに空間やサービス、９階祝祭広場や催事場、アートギャラリー、各階のコトコトステージといった装置を駆使して、生活文化情報を立体的に発信することを目指してきました。この一年間の取組みと成果、これからの課題についてお話しいたします。

 

講演者略歴●１９５７年生まれ（兵庫県出身）。８１年株式会社阪急百貨店入社。２００４年執行役員、１０年株式会社阪急阪神百貨店取締役執行役員。１１年事業開発本部担当。１２年３月代表取締役社長に就任。

 

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【休憩】15：00～15：10

 

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【講演】15:10～15:50
「商業施設における分煙の取り組みでCS、ESの向上を目指す」

 

日本たばこ産業株式会社 社会環境推進部 分煙開発担当部長
八巻 誠 氏

 

 2003年の「健康増進法」の施行から10年。たばこと喫煙者に対する社会の視点は分煙の浸透で、大きく変化してきています。一見、喫煙対策は飲食店やオフィスビルに偏った課題とみられますが、商業施設においてもレジャー・集客ビジネスである以上、お客様満足（CS: Customer Satisfaction）の観点からストレスなく過ごせる環境の提供は極めて重要であり、商業施設においても先進的な分煙がすすみつつあります。一方で、もう一つのお客様であるテナント従業員の満足度（EC: Employee Satisfaction）も昨今重要視されており、喫煙スペースひとつをとってもそのホスピタリティを高め、ESを向上させていくことが求められております。最近の商業施設における事例や調査データを用いながら、顧客・従業員の分煙のあり方をご紹介いたします。

 

講演者略歴●1969年、福島県生まれ。92年、日本たばこ産業株式会社入社。宇都宮支店 取手営業所に配属。ＪＴ医薬事業（ライフィックス）郡山支店、ＪＴエスピー事業を経て、2009年にＴＳネットワーク本社商品事業部チームリーダー。11年には埼玉支店業務部チームリーダーを務め、13年1月より現職。

 

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【講演】15：50～16：40
「次世代商業施設の成長戦略とSCマーケティング戦略の革新」

 

三井不動産株式会社 商業施設本部 本部長補佐
安達 覚 氏

 

 日本最大の商業施設デベロッパーとして、リージョナル型商業施設「三井ショッピングパークららぽーと」（TOKYO-BAY･豊洲 他 計7施設）、大型アウトレット施設「三井アウトレットパーク」（木更津･滋賀竜王 他 計13施設）の事業展開、都心型商業施設、東京ミッドタウン、ラゾーナ川崎プラザ、ダイバーシティ東京の開発と事業展開、銀座・日本橋の再開発事業など、流通マーケットの市場変化と生活者の変化に対応して先進的な商業施設の開発・展開を進めている三井不動産 商業施設本部におけるこれまのでのお取り組みとカスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）を創造するマーケティング戦略についてお話しします。

 

講演者略歴●１９５６年、群馬県生まれ、７８年 慶應義塾大学経済学部卒業 三井不動産（株）入社、９０年～９７年 関西支社商業施設事業課長、（日本で最初の本格的アウトレットモール「ブロッサム」の開発・運営、スヌーピータウン事業の開発・運営）、９７年～２００２年 商業施設事業本部スヌーピータウン室長、０２年～０４年 横浜支店次長、業務施設事業室長（ビル・商業の開発・運営）、０４年～０７年 商業施設本部リージョナル事業部事業推進グループ長（ららぽーと豊洲、キッザニア、ららぽーと横浜の開発）、０７年４月より現職

 

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【講演】16：40～17：30
「ビックデータ&オム二チャネル時代におけるデータ分析・活用戦略と最新事例」

 

イオンマーケティング株式会社 代表取締役社長
前川 渉 氏

 

 イオンマーケティングでは、イオングループ約2,250店舗のイオンカード、WAONおよびモバイル会員のID付POSデータを活用し、商品開発、業態・店舗開発、売場改善、CRM販促の分野において、データ分析・戦略立案を中心にマーケティング活動を行っています。本年はイオンリカーにおいて店舗のオムニチャネル化支援にも着手し、同社におけるブランド価値構築と売上貢献を目指し、ノウハウの蓄積に取り組んでいます。特に、電子マネー"WAON"とモバイルCRM"かざすサービス"との連携やお客さまとの双方向コミュニケーションを行えるタッチポイントをデジタル化し、「店舗のエンターテイメント性」「ショッピングの楽しみ」「ブランド価値の向上」の提供を目指します。今後の戦略と最新事例についてご紹介いたします。

 

講演者略歴●1980年にジャスコ株式会社（現イオン株式会社）に入社、岡山店に配属。87年から仕入を担当する商品部に異動し、玩具や文具部門にて海外からの商品調達に取り組む。93年には、新しいディスカウント業態であるメガマートやスーパーセンターの仕入れおよび店長を歴任。2007年からは、それまでの経験を活かし電子マネー"WAON"を推進していくプロジェクトリーダーとなり、導入期から会員数2,000万人超までの成長期を支える重要な役割を果たし、2012年よりイオンマーケティングの代表取締役社長として現在に至る。

 

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【閉会】17:30

 

 

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■【お申込みに関するお問い合わせ】
ダイヤモンド リテール・カンフアレンス事務局（株式会社ダイヤモンド・グラフィック社内）
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