意外にテクノロジー一辺倒ではない!?　米国小売のCRM最前線を解説!

2025/08/29 05:05

文：平山幸江（在米リテールストラテジスト）

本記事でわかることは

「米国小売業界では、“テクノロジーによる顧客理解”を競争優位の源泉とする発想が常識となりつつある」と筆者が語るように、データとAIを駆使した顧客理解が当たり前になっています。しかし、その最先端を行く企業は、さらに一歩進んだ独自の戦略で顧客の心を掴んでいます。

本記事では、高度なデータ分析と紙クーポンを共存させる「H-E-B」、従業員所有制度で高い顧客満足度を実現する「パブリックス」、そして亡くなったペットに花束を贈る「チューイー」の驚きの顧客サービスを徹底解剖。データだけでは見えない顧客の感情に寄り添う「アナログな人間力」をテクノロジーで支える、次世代のCRM戦略の全貌に迫ります。

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海外小売ウォルマート 25年9月1号　それでも自店が選ばれるための顧客想像戦略

文

平山幸江 / 在米リテールストラテジスト

慶應義塾大学、ニューヨーク州立ファッション工科大学卒業。西武百貨店勤務後1993年より渡米。伊藤忠プロミネントUSA（Jクルージャパン）、フェリシモニューヨーク、イオンＵＳＡリサーチ＆アナリシスディレクターを経て2010年より独立。日系企業の米国小売事業コンサルテーションおよび米国小売業最新トレンドと近未来の小売業をテーマに、ダイヤモンド・リテイルメディア、日経ＭＪ他に執筆、講演会多数。

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