できる店長は知っている！従業員満足と顧客満足の両立で、売上をあげる方法
顧客感動を生み出す組織をつくる方法とは
2つ目が「顧客感動を生み出すスキル」です。これは、普段のルーティン業務の枠を超えるものになります。前回説明したマインドセットと紐づくスキルで、「どうしたらお客さまにもっと喜んでもらえるのだろうか」と考えて、売場づくりや商品政策（MD）、そして接客を取り入れることが大切です。
ベースとなる売場づくりや接客マナーを主体とした顧客とのコミュニケーションの基本は、「ストレスなく買い物ができる状態をつくること」です。この「ストレスなく買い物できる状態」を維持し続けることが顧客感動につながるのです。
そのためには、さまざまな「仕掛け」が必要になります。
たとえば、何か探しているお客さまがいれば、たとえ定型業務で忙しくとも「何かお探しですか？」と声をかけるのです。カレーコーナーで悩んでいれば、「お客さまはいつもどのルーを使っていますか？実は私ほとんど試していてそれぞれにぴったりな追加すると良い調味料や具材のおすすめがあるんです♪」と声掛けしてみてもいいでしょう。いきなり声をかけたらびっくりしてしまうのであれば、担当者の顔写真をくり抜いて「私がカレー博士です！ルーをもっと美味しくする方法お教えします！」とPOPを展示しても良いです。これらはすべて、お客さまに好印象を与えることになります。
これはすべて、前回解説した従業員が顧客に感動を与える行動を自らとるようになる3Sのコミュニケーションがベースになります。この文化が自店で構築されていると、積極的にお客さまの悩みを解決するためにすべきことを、従業員自ら動くようになります。
従業員満足と顧客満足を両立させ、
売上アップにつなげる方法
ここでもう1つのテクニックが、こうした感動をお客さまにシェアしてもらって、それを自店の集客に活かすという手法です。
簡単に言えば、「よろしければグーグル口コミにコメントください」とPOPかお声がけの上、QRコードを設置すれば投稿するお客さまの数が増えます。当然「感動体験」をしているお客さまはその体験を積極的に描いてくれます。これが来店、売上につながるだけでなく、従業員満足度向上に繋がり、さらに「お客さまに感動してもらいたい」モチベーションへとつながるとともに、離職率の低下につながるのです。
このように従業員満足と顧客満足は密接につながっています。この２つの関係性をうまく使って両方とも高めることができる店長の勘所なのです。
以上、今回も2つのノウハウに絞って解説しましたが、お客さま、従業員に熱烈に支持され、圧倒的な成果を出す方法を体系的に会得する方法があります。僕の新刊「勝手に売れ続ける最高のセールス」を読むと、成果を上げる理想の店長、理想の店長たちを部下に持つ強力な組織をつくることができますので、ぜひご覧ください。
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