オイシックス 奥谷孝司氏が語る、顧客とつながり続けるためのデジタルシフトとは
EC物流国内実績№１イー・ロジット（東京都／角井亮一社長）の毎年恒例、物流戦略セミナーが、去る10月20日に開催された。節目の20回目となる今回は、新型コロナウイルス感染拡大の影響により、初めてのオンライン開催となったが、このコロナ禍にあっても高い成長を続けているワークマン（東京都／小濱英之社長）、オイシックス・ラ・大地（東京都／髙島宏平社長）両社から、戦略に深く関わる土屋哲雄氏（ワークマン専務取締役）、奥谷孝司氏（オイシックス・ラ・大地執行役員）がゲストスピーカーとして登場。例年以上の盛り上がりをみせた。本稿では「顧客とつながることの重要性」をテーマにした奥谷氏の講演をまとめた。
奥谷孝司：オイシックス・ラ・大地 執行役員兼COCO（Chief Omni-Channel Officer）。1997年良品計画入社。2005年衣服雑貨のカテゴリーマネージャー、2010年WEB事業部長を経て、2015年10月オイシックス（当時）入社し、現職。
デジタルシフトの遅れが目立つSM・HC
「顧客とつながることの重要性」をテーマに話を進めたのは、奥谷孝司氏だ。奥谷氏は、前職の良品計画時代、顧客同士がつながる空間を提供するスマホアプリ「MUJIパスポート」を立ち上げた。現在も、共同CEOを務める株式会社顧客時間において「顧客といかにつながるか」を研究対象にしている。
奥谷氏は、このコロナ禍で起こった消費行動の変化をさまざまな視点からとらえている。一つ目は、食品スーパー（SM）、ホームセンター（HC）、家具専門店、アパレル、家電量販店など、チャネル別のデジタル決済の比率を比較したところ、業態によって明らかな濃淡が出ている点だ。アパレル専門店や家電量販店のデジタルシフトが進んでいるのに対し、コロナ禍で業績を伸ばしたSMやHCはリアルの決済が圧倒的に多く、デジタルシフトの遅れが目立っていることを今後の課題として指摘した。