客単価アップにつながる接客術をマスターしよう！
こんにちは、成田直人です。本連載では具体的なスタッフトレーニングのやり方について、5つのSTEPを紹介した上で、STEP1担当商品知識向上勉強会、STEP2店内全商品の把握、STEP３他部門の知識向上、STEP4関連商品を結びつける方法について解説してきました。今回はいよいよSTEP5として客単価アップにつながる接客術をお教えします。
高い成約率を獲得できる“見立て販売”
さあ、いよいよSTEP5客単価アップにつながる接客術について紹介しましょう。
STEP4では、お客様に関連商品を提案する癖付けが目的でした。ただしこれは、短絡的なおすすめになりがちの面もありますので、バリエーションが欲しいところ。そこで、もうワンランク上でかつ高い成約率を作り出す手法をここでは紹介します。それが「見立てて売る」です。
前回紹介した家具店では、ソファを買いに来たら家全体の情報を聞き取り家全体のプロデュースをするように指導をしています。せっかく新しいソファを買うのですから、お部屋に置いたときに明らかに1つだけ新品感が出てしまうと、「あれもこれも変えれば良かったかな……」と思うのも、消費者としては嫌なものですよね。
だから、接客の段階で「今後もお客様の理想的なライフスタイルをサポートしたいので、ご自宅の現況を教えて頂けますか？」と質問をしてみましょう。そこでOKをだしてくれたお客様に対して、現状を聞き取りながら理想的な部屋作りを描いていきます。それにより、ソファ+ダイニングテーブル+照明+センターテーブルとアドオン（追加販売）形式になるのではなく、全部の商品で一つの商品という見立てをすることができます。そうすることでお客さまは全体で一つの商品にお金を払っているので、アドオン形式よりも格段に購買のハードルが下がります。
具体的には、質問をすることで見立てる力を養っていきます。私は業種関係なくクライアントには「現状把握」の質問と「潜在ニーズの掘り起こし」の質問を駆使していきましょう、という話をしています。
例えば先に挙げたソファであれば「お客様は今どんなソファを使っていますか？」「買い換えの理由は何ですか？」「小さなお子様はいますか？」など現状を確認します。そして、お子様がいれば「座面が高いと怖くないですか？万が一落ちてしまうリスクもありますよね。」と販売員がお客様に提案をすれば「たしかに……」と同意することでしょう。
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質問力を高めることが、まず重要