お客様の喜びと働く喜びを両立する「商売の基本」の徹底で小売業は大きく変わる！
続いて「アフターコロナの新業態におけるチェーンストア躍進のヒント」というタイトルで、本多利範氏と元株式会社セブン＆アイ・ホールディングス常勤監査役の関久氏とのディスカッションが行われた。その要約を掲載する。
コロナ禍、デジタル化など変化の中でも“商売の基本”は変わらない
消費者から生活者への意識改革を
関 「お客さまの喜びと働く喜びを両立する商売の基本」を出版された。執筆の背景にはどんな思いがあったのか。
本多 コロナ禍で新常態となる中で小売も変化しているが、商売の基本に変わるべきものと変わってはいけないものがあることを伝えたいと考えていた。DX推進というと往々にしてそちらにばかり目が向く。しかし、基本を守りつつ、価値観の変化や消費行動の変化に対応し大胆に変わっていくことが求められている。それに加えて従来の商品を購入する消費者から、生活者を相手にするという視点に変わることも大事だ。
関 世の中が変化すればビジネスも変わらなければならない。気になる変化は？
本多 生活者の望みは、生活をよりよくしたいということ。小売には便利さを求めている。しばしばモノ・コト・トキと言われるが、そこに便利さの追求や心を加えたいところだ。それぞれの価値観が変われば便利さの中身もさまざま。変化に対応するのに情報は欠かせないが、分析が属人化していてはダメだ。そこには共創を実現するなど発想の転換が必要になっている。
社会に役立つ価値を生み出していく
関 小商圏化への対応も重要になっている。
本多 かつては同じような品揃えでも済んだ。しかし、小商圏化に対応するには生活者の背景やニーズをとらえ、各店舗が生活者にどう向き合っていくか考えなくてはならない。今までのオペレーションでは対応できなくなっている。商売の基本をベースに、各店舗でリピート率を高め、ロイヤルカスタマー育成に力を注ぐべきだ。 コロナ禍で外食支出が減り、食品スーパーでは生鮮3品の売上が大幅に減少した。伸びたのは中食と加工食品だ。これを強化していくことで、外食はしないが家では手間をかけたくないという生活者のニーズに対応することができるだろう。
関 生活者によりよい生活を提供するという点で小売には社会的責任がある。
本多 雇用面や社会での位置づけなど、小売業の価値がやや下がってしまったように感じる。小売は生産者やメーカーから商品を仕入れ、価値を上乗せした価格で販売する。その価値をどう作っていくかだ。そのために従業員のモチベーションを高めることが必要だ。利益追求や規模拡大も大切だが、社会的使命をもっと考えるべき。コロナ禍でエッセンシャルワーカーとして小売の重要性が再認識されたが、社会に役立つために小売業全体で協力しても、小売業の価値を高めていかなければならない。
書籍「お客さまの喜びと働く喜びを両立する商売の基本」
本多 利範 著
定価：1650円（本体1500円＋税10％）
発行年月：2022年03月
ページ数：276
ISBN：9784478090787
